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Beschwerdezufriedenheit und Kundenloyalität im Dienstleistungsbereich als Buch
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Beschwerdezufriedenheit und Kundenloyalität im Dienstleistungsbereich

Kausalanalysen unter Berücksichtigung moderierender Effekte. 'Forum Marketing'. Auflage 2004. Book.
Buch (kartoniert)
Für die Messung von Umfang und Wirkung der Zufriedenheit eines Kunden mit der Bearbeitung seiner Beschwerden über eine nicht zufriedenstellende Dienstleistung ist es notwendig, eine gesamtheitliche Perspektive der Geschäftsbeziehung sowie die daraus … weiterlesen
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Beschwerdezufriedenheit und Kundenloyalität im Dienstleistungsbereich als Buch

Produktdetails

Titel: Beschwerdezufriedenheit und Kundenloyalität im Dienstleistungsbereich
Autor/en: Björn-Olaf Borth

ISBN: 382448224X
EAN: 9783824482245
Kausalanalysen unter Berücksichtigung moderierender Effekte.
'Forum Marketing'.
Auflage 2004.
Book.
Deutscher Universitätsverlag

29. November 2004 - kartoniert - 284 Seiten

Beschreibung

Für die Messung von Umfang und Wirkung der Zufriedenheit eines Kunden mit der Bearbeitung seiner Beschwerden über eine nicht zufriedenstellende Dienstleistung ist es notwendig, eine gesamtheitliche Perspektive der Geschäftsbeziehung sowie die daraus resultierenden Besonderheiten der Zufriedenheits- und Loyalitätsbildung zu berücksichtigen. Hierzu zählen vorangegangene Transaktionen ebenso wie die besonderen Umstände der Beschwerdesituation und die Merkmale des Kunden.
Am Beispiel der Pauschaltouristik analysiert Björn-Olaf Borth, welche Faktoren die Beschwerdezufriedenheit umfasst, durch welche Hebel sie gesteigert werden kann und welche Wirkung sie auf die Kundenloyalität ausübt. Die Ergebnisse verdeutlichen, dass die Beschwerdezufriedenheit von fundamentaler Bedeutung für die Kundenloyalität ist. Allerdings hängt der Zusammenhang zwischen beiden Größen stark von den jeweiligen Rahmenbedingen ab, den so genannten moderierenden Effekten.

Inhaltsverzeichnis

Konzeptionelle und empirische Grundlagen

Konzeptionalisierung der Beschwerdezufriedenheit

Haupteffekte bei der Bildung von Kundenloyalität

Modellierung der moderierenden Effekte

Darstellung des postulierten Gesamtmodells

Analyse von Gegenstand und Determinanten der Beschwerdezufriedenheit

Analyse der Wirkung von Beschwerdezufriedenheit auf Kundenloyalität

Analyse der moderierenden Effekte

Portrait

:Dr. Björn-Olaf Borth promovierte bei Prof. Dr. Armin Töpfer am Fachbereich Marktorientierte Unternehmensführung der TU Dresden. Er ist Berater bei McKinsey&Company, Hamburg.
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