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Prosoziales Dienstleisterverhalten im Kundenkontakt

Diss. 'Fokus Dienstleistungsmarketing'. Auflage 2005. Book.
Buch (kartoniert)
Viele Dienstleistungen werden im direkten Kontakt zwischen Mitarbeitern eines Unternehmens und den Kunden erstellt. Um ein positives Qualitätsurteil des Kunden zu erreichen, muss daher sicher gestellt werden, dass sich die Mitarbeiter serviceorientie … weiterlesen
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Produktdetails

Titel: Prosoziales Dienstleisterverhalten im Kundenkontakt
Autor/en: Christian Coenen

ISBN: 3824481731
EAN: 9783824481736
Diss.
'Fokus Dienstleistungsmarketing'.
Auflage 2005.
Book.
Deutscher Universitätsverlag

28. Juli 2005 - kartoniert - 392 Seiten

Beschreibung

Viele Dienstleistungen werden im direkten Kontakt zwischen Mitarbeitern eines Unternehmens und den Kunden erstellt. Um ein positives Qualitätsurteil des Kunden zu erreichen, muss daher sicher gestellt werden, dass sich die Mitarbeiter serviceorientiert verhalten. Allerdings besteht Unsicherheit über die spezifischen Merkmale eines solchen Verhaltens, denn bisher standen die kognitive und die motivationale Dimension der Serviceorientierung im Mittelpunkt des Interesses.
Christian Coenen untersucht, welche Mitarbeiterverhaltensweisen die Kunden als besonders positiv empfinden und welche Möglichkeiten bestehen, diese Verhaltensweisen gezielt zu beeinflussen. Hierzu überträgt er das aus der Organisationspsychologie bekannte Konstrukt des Prosozialen Organisationalen Verhaltens auf den Dienstleistungskontakt zwischen Mitarbeiter und Kunden. Der Autor entwickelt einen innovativen Messansatz, der eine Weiterentwicklung des Instrumentariums der qualitativen Marktforschung darstellt, und entwirft ein umfangreiches und in sich stimmiges Managementkonzept, um ein prosoziales Dienstleisterverhalten zu bewirken.

Inhaltsverzeichnis

Dienstleistungsspezifischer und organisationspsychologischer Bezugsrahmen

Konzeptionalisierung von Prosozialem Dienstleisterverhalten im Kundenkontakt

Entwicklung eines Messansatzes und empirische Untersuchung von Prosozialem Dienstleisterverhalten im Kundenkontakt

Beeinflussung von Prosozialem Dienstleisterverhalten im Kundenkontakt

Portrait

Dr. Christian Coenen promovierte bei Prof. Dr. Bernd Stauss am Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. Er ist in der Forschung und in der Beratung im Bereich Kundenzufriedenheitsmanagement der ServiceBarometer AG in München tätig.
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