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Qualitätssicherung von Dienstleistungsbegegnungen als Buch
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Qualitätssicherung von Dienstleistungsbegegnungen

Bedingungen der Kundenzufriedenheit und des Interaktionsverhaltens. Originaltitel: Bedingungen der…
Buch (kartoniert)
Die Qualitätssicherung von Dienstleistungsbegegnungen, also dem direkten Kontakt zwischen Kunden und Mitarbeitern, ist für Unternehmen von besonderem Interesse, denn meist entscheidet die spontane Eindrucksbildung des Kunden über die wahrgenommene Di… weiterlesen
Buch

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Qualitätssicherung von Dienstleistungsbegegnungen als Buch

Produktdetails

Titel: Qualitätssicherung von Dienstleistungsbegegnungen
Autor/en: Christiane Erbel

ISBN: 3824479265
EAN: 9783824479269
Bedingungen der Kundenzufriedenheit und des Interaktionsverhaltens.
Originaltitel: Bedingungen der Kundenzufriedenheit und des Kunden- und Mitarbeiterverhaltens in Dienstleistungsbegegnungen. Eine theoretische und empirische Analyse.
'Gabler Edition Wissenschaft'.
Auflage 2003.
Book.
Deutscher Universitätsverlag

26. November 2003 - kartoniert - 208 Seiten

Beschreibung

Die Qualitätssicherung von Dienstleistungsbegegnungen, also dem direkten Kontakt zwischen Kunden und Mitarbeitern, ist für Unternehmen von besonderem Interesse, denn meist entscheidet die spontane Eindrucksbildung des Kunden über die wahrgenommene Dienstleistungsqualität. Fehlverhalten und Missverständnisse gegenüber Kunden können von Unternehmensseite kaum kompensiert werden.
Christiane Erbel untersucht im Rahmen einer theoretischen und empirischen Analyse die Bedingungen der Kundenzufriedenheit und des Interaktionsverhaltens zwischen Unternehmensmitarbeitern und Kunden in Dienstleistungsbegegnungen. Als wesentliche Faktoren identifiziert sie Kunden- und Mitarbeiterdispositionen, situative Merkmale und das Personalmanagement. Es zeigt sich, dass zur Sicherung der Dienstleistungsqualität entscheidend ist, in welcher Weise das Personalmanagement die situativen Voraussetzungen der Dienstleistungsbegegnung, das Verhaltenskönnen und das Wissen der Mitarbeiter über den Bedarf des Kunden und seine Erwartungen beeinflusst.

Inhaltsverzeichnis

Merkmale der Kundenzufriedenheit bei Dienstleistungsbegegnungen

Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kunden- und Mitarbeiterverhalten

Bedingungen der Kundenzufriedenheit sowie des Kunden- und des Mitarbeiterverhaltens

Empirische Analyse

Portrait

Dr. Christiane Erbel promovierte bei Prof. Dr. Bruno Rüttinger am Lehrstuhl für Arbeits-, Betriebs- und Organisationspsychologie der Technischen Universität Darmstadt. Sie ist selbständige Beraterin für das Personalmanagement spezifischer Unternehmensfunktionen.
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