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Call Center Controlling

Ein Modell für die Planung, Kontrolle und Steuerung von Kundenservice-Centern. Auflage 2006. Book.
Buch (gebunden)
Schritt für Schritt zum effizienten Call Center Mit Beiträgen zahlreicher Fachwissenschaftler
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Produktdetails

Titel: Call Center Controlling
Autor/en: Florian Schümann, Horst Tisson

ISBN: 3409126805
EAN: 9783409126809
Ein Modell für die Planung, Kontrolle und Steuerung von Kundenservice-Centern.
Auflage 2006.
Book.
Gabler Verlag

15. März 2006 - gebunden - 184 Seiten

Beschreibung

Bestehende Controlling-Ansätze reichen für die Anwendung im Call Center nicht aus. "Call Center Controlling" zeigt, wie sie so weiterentwickelt werden können, dass die Planung, Kontrolle und Steuerung von Call Centern und vergleichbaren Organisationseinheiten möglich wird. Der Leser bekommt einen Leitfaden an die Hand, der ihn Schritt für Schritt zu einem funktionsfähigen, Scorecard basierten Call-Center-Controlling-Modell führt. Er erfährt, welche Kennzahlen wesentlich für die Arbeit im Call Center sind und wie man sie effizient nutzt.

Inhaltsverzeichnis

Call-Center-Grundlagen (Typologie, organisatorische Einbindung, Call-Center-Modell) - Controlling-Grundlagen (Begriff, Funktionen, Balanced Scorecard, Immaterielle Werte) - Call-Center-Controlling (Systematik, strategischer Rahmen, Ziel- und Steuerungsgrößen, Wirkungszusammenhänge von Kennzahlen, Planung, Abweichungsanalyse, Schema einer Call-Center-Scorecard)

Portrait

Dr. rer. pol. Florian Schümann gilt als erster "Call-Center-Doktor" im deutschsprachigen Raum. Bis 2004 begleitete er als Berater für ein führendes Call-Center-Softewarehaus Unternehmen beim Aufbau und der Optimierung von Inhouse-Call-Centern. Seit 2005 ist er selbständiger Unternehmensberater.

Dipl.-Kfm. Horst Tisson ist Geschäftsführer der Tisson Managementberatung und des Softwareunternehmens u_GAIN IT Consulting.

Pressestimmen

Zufriedene Kunden durch gezieltes Controlling
Wer ist nicht selbst als Kunde schon einmal in der Warteschleife einer Telefon-Hotline hängengeblieben oder hat sich darüber geärgert, von einem Mitarbeiter zum nächsten verbunden zu werden, um letztendlich ohne Erfolg das Gespräch zu beenden? Ein wichtiger Schritt zur Optimierung des telefonischen Kundenservice-Centers ist ein Controlling, das allen Anforderungen der Praxis gerecht wird und sich Schritt für Schritt realisieren lässt. Das vorliegende Fachbuch ist dafür der richtige Ratgeber. In sechs Kapiteln wird der Leser anhand eines Praxisbeispiels ausführlich über Grundlagen, Fakten und Möglichkeiten des Call Center Controllings aufgeklärt. Das Modell einer CallCenter-Scorecard, Checklisten und ein Glossar am Ende des Buches verhelfen zur schnellen und systematischen Umsetzung. Für verantwortliche Leiter von Call Centern, Geschäftsführer und Berater.

© www.Managementbuch.de


"Die 19 Thesen, die dieses Buch durchziehen und ausrichten, verdienen der näheren Beachtung und Diskussion. Dieser Ansatz außerhalb der klassischen industriegeprägten Controllingkonzepte bereichert die moderne Controllingdiskussion."
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