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Soziales Benchmarking

Das soCa-Buch: Soziale Gestaltung der Arbeit in Call Centern.
Buch (kartoniert)
Nicht die Technik, sondern die Menschen führen ein Call-Center zum Erfolg. Die von den Arbeitsbedingungen

abhängige Zufriedenheit der Beschäftigten wirkt sich letztendlich auch positiv auf den unternehmerischen

Erfolg aus. Und werden gute Arbeitsbeding … weiterlesen
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Produktdetails

Titel: Soziales Benchmarking
Autor/en: Hans-Joachim Schulz, Petra Höfers, Lothar Schröder, Hans-L. Endl

ISBN: 3899651596
EAN: 9783899651591
Das soCa-Buch: Soziale Gestaltung der Arbeit in Call Centern.
Vsa Verlag

April 2006 - kartoniert - 173 Seiten

Beschreibung

Nicht die Technik, sondern die Menschen führen ein Call-Center zum Erfolg. Die von den Arbeitsbedingungen

abhängige Zufriedenheit der Beschäftigten wirkt sich letztendlich auch positiv auf den unternehmerischen

Erfolg aus. Und werden gute Arbeitsbedingungen zu Standards etabliert, dann hat dies positive Signalwirkungen für die gesamte Branche.

Das Projekt "Soziale Gestaltung der Arbeit in Call-Centern" (soCa) will mit dem sozialen Benchmarking ein Modell partizipativer Gestaltung von Arbeitsbedingungen sein. Das Ziel ist es, mit dem Modell einer betrieblichen Dialogplattform ein Verfahren zu entwickeln, welches die Arbeitsgestaltung im Call-Center zum Thema macht und die Perspektive der Beschäftigten in den Mittelpunkt rückt.

Inhaltsverzeichnis

Einleitung (Leseprobe)

Soziales Benchmarking - Ein Ergebnis des soCa-Projektes

Petra Höfers / Lothar Schröder
Wie alles begann - oder: Was lange währt, wird endlich gut

Tanja Marita Brinkmann
Call-Center: Stand der empirischen Forschung und theoretischen Diskussion

Heinz-Josef Itkowiak / Hans-Joachim Schulz
Der Ansatz des sozialen Benchmarking

Das soziale Benchmarking im Lichte arbeitswissenschaftlicher Fragestellungen

Edelgard Kutzner
Soziales Benchmarking als Element partizipativer Arbeitsgestaltung

Tanja Marita Brinkmann
Arbeitszufriedenheit, Mitarbeitermotivation und Arbeitsfähigkeit als Erfolgsfaktoren interaktiver Dienstleistungen

Sven Hinrichs
Soziales Benchmarking und Mitarbeiterbefragungen

Hans L. Endl
Soziales Benchmarking - ein Schritt zur Wertschätzung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter

Alexander Frevel
Übertragbarkeit des sozialen Benchmarking

Lothar Schröder
Soziales Benchmarking und Call-Center-Arbeit: eine Zukunftsvision

Anhang

Erhebungsbogen für die Beschäftigten

Das Institut für soziales Benchmarking

Portrait

Tanja Marita Brinkmann, Diplom-Sozialpädagogin, ehemalige Mitarbeiterin des Projekts soCa

Hans L. Endl, Dr., Hauptgeschäftsführer der Arbeitnehmerkammer Bremen

Alexander Frevel, Vorsitzender von Arbeit und Zukunft e.V., Sozialökonom

Sven Hinrichs, Mitarbeiter der Beratungsstelle für Technologiefolgen und Qualifizierung in Niedersachsen

Petra Höfers, Arbeitnehmerkammer Bremen, Leiterin des Betriebs- und Personalrätezentrums, ehemals Projektleiterin von soCa

Heinz-Josef Itkowiak, ver.di Bildungswerk Hamburg e.V., ehemals Mitarbeiter des Projekts soCa

Edelgard Kutzner, Dr., Sozialforschungsstelle Dortmund

Lothar Schröder, ver.di Bundesverwaltung, Leiter des Fachbereichs Telekommunikation

Dr. Hans-Joachim Schulz, ver.di Bundesverwaltung, Bereich Innovations- und Technologiepolitik, ehemals Projektleiter von soCa
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