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Customer Service Delivery

Research and Best Practices. HC gerader Rücken kaschiert. Sprache: Englisch.
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A Wealth of Knowledge and Best Practices for Customer Service Delivery

Customer Service Delivery Contributors Include

Seymour Adler
Scott M. Brooks
Diane Catanzaro
David N. Dickter
Lawrence Fogli
Emily L. Hause
Jerard F. Kehoe
Stephanie D. Kendall
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Produktdetails

Titel: Customer Service Delivery
Autor/en: Larry Fogli, Jennifer Ukei

ISBN: 0787976202
EAN: 9780787976200
Research and Best Practices.
HC gerader Rücken kaschiert.
Sprache: Englisch.
John Wiley & Sons

16. Dezember 2005 - gebunden - 346 Seiten

Beschreibung

A Wealth of Knowledge and Best Practices for Customer Service Delivery

Customer Service Delivery Contributors Include

Seymour Adler
Scott M. Brooks
Diane Catanzaro
David N. Dickter
Lawrence Fogli
Emily L. Hause
Jerard F. Kehoe
Stephanie D. Kendall
Clifton Lemon
Michael A. McDaniel
Miriam T. Nelson
Eduardo Salas
Robert J. Vance
Deborah L. Whetzel
Jack W. Wiley

Inhaltsverzeichnis

Foreword (Eduardo Salas).

Preface (Lawrence Fogli).

Acknowledgments.

The Authors.

Part One: What Is Customer Service?

1. Customer Service from the Customer's Perspective (Stephanie D. Kendall).

2. Organizing for Customer Service (Robert J. Vance).

3. Using Employee and Customer Perspectives to Improve Organizational Performance (Scott M. Brooks, Jack W. Wiley, Emily L. Hause).

4. Brands, Expectations, and Experience (Clifton Lemon).

Part Two: Employees and Customer Service.

5. Customer Service Quality: Selecting Valued Performers (Jerard F. Kehoe, David N. Dickter).

6. Staffing and Selection Strategies for Service Quality (Deborah L. Whetzel, Michael A. McDaniel).

Part Three: Organizational Change Management for Service Quality.

7. Service Encounter Dynamics: Strategies and Tips for Better Customer Service (Diane Catanzaro, Eduardo Salas).

8. "This Call May Be Monitored": Performance Management for Service Quality (Seymour Adler, Miriam T. Nelson).

9. What We Need to Know to Develop Strategies and Tactics to Improve Service Delivery (Lawrence Fogli).

Name Index.

Subject Index.

Portrait

Lawrence Fogli is a former corporate executive, vice president of human resource activities, and external consultant. He is the creator of ServiceFirst, a test designed to help with the hiring of service-oriented employees, and the developer of the Sales and Service Excellence System. The Professional Practice Series is sponsored by The Society for Industrial and Organizational Psychology, Inc. (SIOP). The series was launched in 1988 to provide industrial and organizational psychologists, organizational scientists and practitioners, human resources professionals, managers, executives, and those interested in organizational behavior and performance with volumes that are insightful, current, informative, and relevant to organizational practice.
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