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Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess als Buch
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Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess

Konzeptionalisierung und empirische Befunde. 'Basler Schriften zum Marketing'. Auflage 2005. 83 Abbildungen.…
Buch (kartoniert)
Bildung und Wirkungen von Kundenerwartungen

Dissertation, Universität Mannheim 2003
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Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess als Buch

Produktdetails

Titel: Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess
Autor/en: Mark Richter

ISBN: 383490077X
EAN: 9783834900777
Konzeptionalisierung und empirische Befunde.
'Basler Schriften zum Marketing'.
Auflage 2005.
83 Abbildungen.
Gabler, Betriebswirt.-Vlg

14. September 2005 - kartoniert - XXIII

Beschreibung

Servicequalität genießt einen besonderen Stellenwert bei der Entstehung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Kunden nehmen eine hohe Dienstleistungsqualität wahr, wenn die erhaltene Leistung ihren Erwartungen entspricht oder dieseübertrifft.Mark Richter untersucht unter dynamischen Gesichtspunkten, wie Kundenerwartungen systematisch gesteuert werden können, um so die beim Kunden wahrgenommene Dienstleistungsqualität zu steigern. Er entwickelt ein Modellder Erwartungsveränderung und -wirkung und ergänzt den klassischen kognitiven Erwartungsbegriff um eine affektive Interpretation. Auf der Basis dieser Ergebnisse stellt der Autor einen systematischen Managementansatz zur Steuerung von Kundenerwartungen vor und leitet konkrete Erwartungsmanagementstrategien und -maßnahmen für die verschiedenen Phasen eines Dienstleistungsprozesses ab.

Inhaltsverzeichnis

Gestaltung eines Erwartungsmanagements als Herausforderung für das Dienstleistungsmarketing

Schaffung einer theoretischen Basis für die Entwicklung eines Erwartungsmanagements

Modell der phasenbezogenen Erwartungsbildung und -wirkung

Experimentelle Überprüfung des phasenspezifischen Modells der Erwartungsbildung und -wirkung

Entwicklung eines phasenbezogenen Erwartungsmanagements für Dienstleistungsunternehmen

Hinweise zum künftigen Forschungsbedarf

Portrait

Dr. Mark Richter ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am WWZ der Universität Basel, Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung (Prof. Dr. Manfred Bruhn).
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