Foundations of Service Level Management als Buch (gebunden)
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Foundations of Service Level Management

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Produktdetails

Titel: Foundations of Service Level Management
Autor/en: Rick Sturm, Wayne Morris

ISBN: 0672317435
EAN: 9780672317439
Sprache: Englisch.
ADDISON WESLEY PUB CO INC

1. April 2000 - kartoniert - 272 Seiten

Beschreibung

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Inhaltsverzeichnis

Introduction. I: THEORY AND PRINCIPLES. 1. The Challenge. Mission Impossible. Divergent Views. Technical Challenge. What Is SLM? Pros and Cons. Other Service Providers. The Importance of SLM. Why Now? Summary. 2. The Perception and Management of Service Levels. Availability. Performance. Workload Levels. Security. Accuracy. Recoverability. Affordability. Summary. 3. Service Level Reporting. Audience. Types of Reports. Frequency of Reporting. Real-Time Reporting. Summary. 4. Service Level Agreements. The Need for SLAs. Functions of SLAs. Types of SLAs. SLA Processes. Summary. 5. Standards Efforts. IT Infrastructure Library. Distributed Management Task Force (DMTF) SLA Working Group. Internet Engineering Task Force (IETF)-Application Management MIB. Application Response Measurement Working Group. Summary. II: REALITY. 6. Service Level Management Practices. Lack of Common Understanding. Current Service Level Management Practices. Summary. References. 7. Service Level Management Products. Monitoring Tools. Reporting Tools. SLM Analysis. Administration Tools. Summary. III: RECOMMENDATIONS. 8. Business Case for Service Level Management. Cost Justifying Proactive Service Level Management. Quantifying the Benefits of Service Level Management. A Sample Cost Justification Worksheet. Summary. 9. Implementing Service Level Management. Planning the Rollout. Going Live with SLM. Following Through. Summary. 10. Capturing Data for Service Level Agreements (SLAs). Metrics for Measuring Service Levels. Methods for Capturing Service Metrics. Monitoring Individual Components and Aggregating Results. Inspecting Network Traffic for Application Transactions. End-to-End Service Level Measurement. Common Architectures and Technologies for Data Capture Solutions. Summary. 11. Service Level Management as Service Enabler. The Ascendance of IP. A Spectrum of Providers. The Importance of SLAs in the Service Environment. Different Strokes. Smart Implementation. Advice for Users. Advice for Service Providers. Summary. 12. Moving Forward. Establishing the Need for Service Level Management. Defining the Services to Be Managed. Communicating with the Business. Negotiating Service Level Agreements. Managing to the Service Level Agreement. Using Commercial Management Solutions. Continuously Improving Service Quality. Evolution of Service Level Management Standards. Evolution of Management Solution Capabilities. IV: APPENDIXES. Appendix A. Internal Service Level Agreement Template. About the SLA. About the Service. About Service Availability. About Service Measures. Appendix B. Simple Internal Service Level Agreement Template. Appendix C. Sample Customer Satisfaction Survey. Rating Service Quality. General Comments. Current Usage. Future Requirements. Optional Information. Appendix D. Sample Reporting Schedule. Daily Report. Weekly Report. Monthly Report. Quarterly Report. Appendix E. Sample Value Statement & Return on Investment (ROI) Analysis for a Service Provider Delivering an SAP Application. Summary of Value. Return on Investment (ROI) Value Areas. Benefit Areas. Return on Investment Analysis. Summary. Appendix F. Selected Vendors of Service Level Management Products. Glossary. Index.

Portrait

Wayne Morris is the vice president at BMC Software, Inc. He speaks regularly at industry trade shows and conferences including Uniforum, Networld+Interop, DB Expo, Enterprise Management Summit and Computer Measurement Group. In addition, Morris is frequently asked to comment in major trade press articles on application management and his papers have been published in the USA, Europe and Australia.
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10 Ihr Gutschein AUDIOZEIT15 gilt bis einschließlich 14.04.2020 und nur für die Kategorie Hörbuch Downloads und Hörbuch CDs. Der Gutschein kann mehrmals eingelöst werden. Sie können den Gutschein ausschließlich online einlösen unter www.hugendubel.de. Der Gutschein ist nicht mit anderen Gutscheinen und Geschenkkarten kombinierbar. Eine Barauszahlung ist nicht möglich. Ein Weiterverkauf und der Handel des Gutscheincodes sind nicht gestattet.

11 Ihr Gutschein PUZZLE20 gilt bis einschließlich 03.04.2020. Sie können den Gutschein ausschließlich online einlösen unter www.hugendubel.de. Keine Bestellung zur Abholung in der Buchhandlung möglich. Der Gutschein ist nur gültig für die auf der Aktionsseite abgebildeten Puzzle der Marke Eurographics. Der Gutschein ist nicht mit anderen Gutscheinen und Geschenkkarten kombinierbar. Eine Barauszahlung ist nicht möglich. Ein Weiterverkauf und der Handel des Gutscheincodes sind nicht gestattet.

12 Ihr Gutschein RABATT40 gilt bis einschließlich 11.04.2020. Sie können den Gutschein ausschließlich online einlösen unter www.hugendubel.de. Keine Bestellung zur Abholung in der Buchhandlung möglich. Der Gutschein gilt nur auf das Gravitrax Starterset (EAN: 4005556275908) und "Create Verrückte Weltreise" (EAN: 4005556008056) und nur solange der Vorrat reicht. Der Gutschein ist nicht mit anderen Gutscheinen und Geschenkkarten kombinierbar. Eine Barauszahlung ist nicht möglich. Ein Weiterverkauf und der Handel des Gutscheincodes sind nicht gestattet.

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