Identifikation von CRM-Erfolgsfaktoren für die Einführung von Customer Relationship Management im Maschinenbau

Diplomarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Note: sehr gut (1, 3), Hochschule Heilbronn, ehem. Fachhochschule Heilbronn (Wirtschaft 1), Sprache: Deutsch, Abstract: Diese Arbeit thematisiert die Mö glichkeiten von Customer Relationship Management fü r Unternehmen des deutschen Maschinen- und Anlagenbaus. Ziel der Arbeit ist eine Identifikation kritischer Erfolgsfaktoren fü r eine erfolgreiche CRM-Initiative.

Zunä chst soll in dieser Arbeit dieses neue Managementparadigma vorgestellt werden. In diesem Kontext werden die Definitionen und die Dimensionen des Begriffes CRM vorgestellt, die Bestandteile des CRM (operatives, analytisches und kollaboratives CRM) veranschaulicht sowie auf neue CRM-Trends (bspw. On-demand CRM) eingegangen. Im weiteren Verlauf dieser Arbeit wird dann die Lage der deutschen Maschinen- und Anlagenbaubranche thematisiert, indem die signifikanten Kennzeichen dieser Branche herausgearbeitet werden. Anschließ end werden die Besonderheiten des CRM in der Investitionsgü terindustrie analysiert. In diesem Kontext wird z. B. der Unterschied zwischen Business-to-Consumer (B2C) CRM und Business-to-Business (B2B) CRM erö rtert.

Ferner werden bestehende Ansä tze zur Einfü hrung von CRM illustriert. Insbesondere die CRM-Einfü hrungsansä tze von namhaften Unternehmensberatungen und Softwareunternehmen sollen in diesem Zusammenhang vorgestellt werden.

Hieran schließ t sich die Erstellung eines Kriterienkataloges an, der die Erfolgsfaktoren einer erfolgreichen CRM-Initiative identifiziert. Konkret soll aufgezeigt werden, welche Erfolgsfaktoren im Bereich der Strategie, der Organisation, der Vorbereitung, der Implementierung und des Controllings von CRM-Initiativen maß geblich sind.

Diese Erfolgsfaktoren liefern die Grundlage fü r einen Fragenkatalog. Dieser Fragenkatalog enthä lt Fragen an Unternehmen, durch welche evaluiert werden kann, ob Unternehmen, die an CRM interessiert sind, bereits die Voraussetzungen fü r eine solche Initiative erfü llen. Anhand dieses Fragenkataloges kann aber auch eruiert werden, wo bei Unternehmen, die bereits CRM einsetzen, Verbesserungspotenziale liegen.

Bestandteil dieser Arbeit ist in erster Linie die Identifikation von Erfolgsfaktoren fü r die Einfü hrung von CRM. Dies geschieht unter dem Hintergrund, dass dadurch eine Vorleistung fü r eine empirische Untersuchung geleistet wird. Diese Arbeit beinhaltet daher keine empirischen Ergebnisse einer vom Autor durchgefü hrten Studie ü ber die tatsä chlichen CRM-Erfolgsfaktoren. Vielmehr steht die Entwicklung eines Fragenkatalogs sowie eines Fragebogens im Mittelpunkt, der als Basis fü r empirische Untersuchungen dient.