Diplomarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2, FernUniversitä t Hagen, Sprache: Deutsch, Abstract: In der jü ngeren Vergangenheit konnte nicht nur eine steigende Bedeutung von
Dienstleistungen festgestellt werden, sondern hat vor allem auch das Internet
(und auch andere neue Medien) innerhalb kurzer Zeit zu einem grundlegenden
Wandel in der Wirtschaft und der Gesellschaft gefü hrt.
Die rasante Entwicklung der Informationstechnologien wirkt sich auch
dementsprechend auf die Rahmenbedingungen fü r ein gezieltes
Dienstleistungsmarketing aus. Entstehende neue Mö glichkeiten der
Kundenbindung ziehen auch neue Marketingmaß nahmen nach sich.
Die vorliegende Arbeit widmet sich damit nicht nur den neuen
Herausforderungen, die sich durch den Einsatz elektronischer Medien
erö ffnen, sondern beleuchtet auch die Grenzen und Mö glichkeiten der zum
Einsatz kommenden Instrumente.
Der Aufbau dieser Arbeit folgt zunä chst der nä heren Eingrenzung sowie dem
Herausstellen verbreiteter Definitionen der wichtigsten Hauptbegriffe, bevor
nachfolgend die elektronischen Medien einer Gesamtbetrachtung unterzogen
werden, was ihre Entwicklung und ihre Betrachtung sowohl aus Anbieter- als
auch aus Kundensicht betrifft.
Die Servicequalitä t ist ein unbestreitbar entscheidender Faktor der
Dienstleistungsbeurteilung, weshalb auch ausgehend von den Grundlagen der
Qualitä tsbeurteilung eine Betrachtung derselben ? mittels verschiedener
Studien - im elektronischen Umfeld erfolgt.
Anforderungen an ein geä ndertes Marketingverstä ndnis werden genauso wie
die Erfolgsfaktoren und die Begriffe der Kundenzufriedenheit und ? bindung
den Erö rterungen zum eCRM und seinen Anknü pfungspunkten vorangestellt.
Anknü pfungspunkte sind zum einen, abgesehen von den Grundlagen des
eCRM, die Herausforderungen im Vergleich zum herkö mmlichen CRM,
Kundenbindungsstrategien und Wege zur Ü berwindung der Unsicherheit; und
zum anderen die am hä ufigsten verwendeten Instrumente des eCRM.
In einer grundlegenden Betrachtung werden die Erkenntnisse kritisch
gewü rdigt, sowie anhand praktischer Beispiele punktuell betrachtet.
Der letzte Gliederungspunkt dient einer prä gnanten Schlussfolgerung sowie
eines Ausblickes auf zusä tzliche interessante Forschungsfragen.
