Durch den Einsatz von Selbstbedienungskassen (SB-Kassen) ergeben sich für Unternehmen neue Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Fragen nach dem Mehrwert der SB-Kassen für den Konsumenten wurden bislang unzureichend untersucht. Madlen Boslau identifiziert mit Hilfe verhaltenswissenschaftlicher Theorien geeignete, die Zufriedenheit beeinflussende Faktoren und analysiert ihre Wirkungen auf die Kundenzufriedenheit mit SB-Kassen. Auf der Grundlage von zwei großzahligen empirischen Erhebungen weist die Autorin nach, dass insgesamt sechs Faktoren die Kundenzufriedenheit mit SB-Kassen signifikant beeinflussen. Weiterhin zeigt die Autorin die Relevanz ihrer Ergebnisse für Unternehmen auf, die bereits SB Kassen nutzen oder die Nutzung von SB-Kassen planen.
Inhaltsverzeichnis
Problemstellung. - Der Checkout im Handel. - Begriffliche Abgrenzung und Einordnung der Kundenzufriedenheit. - Bisherige Untersuchungen zum Einfluss von Selbstbedienungskassen auf das Konsumentenverhalten. - Verhaltenswissenschaftliche Theorien zur Erklärung der Kundenzufriedenheit mit neuen Technologien. - Anwendbarkeit der verhaltenswissenschaftlichen Theorien für die Erklärung der Kundenzufriedenheit mit SB-Kassen. - Methodische Grundlagen der Datenanalyse. - Empirische Untersuchung. - Relevanz der Ergebnisse für die Praxis. - Zusammenfassung und Ausblick.
