Die Kundenorientierung spielt für Unternehmen eine wichtige Rolle. In diesem Zusammenhang ist der Umgang mit Kundenfeedback von großer Relevanz. Um in einem immer komplexeren und weniger planbaren Unternehmensumfeld das Management von Kundenfeedback erfolgswirksam gestalten zu können, sollte man bei den Ursachen der komplexitätstreibenden Prozesse ansetzen und das Kundenfeedback-Management entsprechend ausrichten.
Thomas Angerer untersucht die Brauchbarkeit klassischer Konzepte zum Management von Kundenfeedback und entwickelt einen neuen, interdisziplinären Ansatz zum Kundenfeedback-Management für komplexe Umweltsituationen. Dabei legt er besonderen Wert auf Muster in der Kunden-Unternehmens-Beziehung auf der nonverbal-ausdruckspsychologischen Ebene. In einer aufwändigen Studie analysiert der Autor Beziehungsmuster im Rahmen realer Verkaufsgespräche im Automobilhandel im Hinblick auf ihre Erfolgswirksamkeit. Anschließend werden Implikationen für die Gestaltung und Führung von Verkaufsgesprächen und zur Personalentwicklung und -auswahl aufgezeigt.
Ausgezeichnet mit dem Alpen-Adria-Wissenschaftspreis 2003.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung und Problemstellung. - 1. 1 Bedeutung der Analyse von bestehenden Konzepten zum Management von Kundenfeedback im gewandelten Umfeld. - 1. 2 Untersuchungsinteresse und Aufbau der Arbeit. - 2 Bestandsaufnahme: Kundenfeedback-Management im überschaubaren und komplizierten Umfeld. - 2. 1 Grundsätzliche Überlegungen. - 2. 2 Kundenfeedback-Management im überschaubaren Umfeld. - 2. 3 Kundenfeedback-Management im komplizierten Umfeld. - 3 Zwischenfazit: Kritische Betrachtung des klassischen Kundenfeedback-Managements im Kontext des komplexes Umfelds. - 3. 1 Charakteristika des komplexen Umfelds. - 3. 2 Kundenorientierung und Management im überschaubaren und komplizierten Umfeld. - 3. 3 Kundenfeedback im überschaubaren und komplizierten Umfeld. - 3. 4 Welt- und Menschenbilder im überschaubaren und komplizierten Umfeld. - 4 Systemisches Transaktionsmanagement: Synthese eines gewandelten Verständnisses von Kundenfeedback und Management im komplexen Umfeld. - 4. 1 Vorüberlegungen auf dem Weg zu einer gewandelten Perspektive. - 4. 2 Management der Kunden-Unternehmens-Beziehung aus systemtheoretischer Perspektive. - 4. 3 Kundenfeedback aus transaktionsanalytischer Perspektive. - 4. 4 Systemisches Transaktionsmanagement. - 4. 5 Mustererkennung in Kunden-Unternehmens-Beziehungen (Beziehungsanalyse): Entwicklung eines theoretischen Bezugsrahmens auf Basis der Transaktionsanalyse. - 5 Empirische Beziehungsanalyse: Beschreibung und Wirkungsanalyse von transaktionsanalytischen Mustern in Kunden-Verkäufer-Interaktionen. - 5. 1 Messmodelle und Untersuchungsdesign. - 5. 2 Ergebnisse der Untersuchung. - 6 Resümee: Zusammenfassung, Restriktionen und Ausblick.
