Electronic Customer Care

Für viele Unternehmen ist die Reorganisation der sogenannten Front-Office-Prozesse Neuland. Worauf müssen Unternehmen achten, wenn sie CRM-Projekte starten? Das Buch abstrahiert die Kundenbeziehung anhand des Customer Buying Cycles und schafft so einen neutralen Orientierungsrahmen für CRM-Projekte. Die dritte Auflage nimmt neue Themen wie E-Marktplätze in die Betrachtungen auf und bietet einen aktuellen Überblick über führende CRM-Anbieter.

1. Einleitung. - 1. 1. Electronic Customer Care: Neue Chancen - neue Herausforderungen. - 1. 2. Ziele und Adressaten des Buches. - 1. 3. Aufbau des Buches. - 2. Grundlagen und Beispiel. - 2. 1. Redesign der Anbieter-Kunden-Beziehung. - 2. 2. Der Customer Buying Cycle (CBC) als Strukturierungstechnik zur Analyse der Anbieter-Kunden-Beziehung. - 2. 3. Der Customer Buying Cycle am Beispiel eines Softwarehauses. - 3. Die ECC-Informationstechniken (und -Services). - 3. 1. Definition ECC-Informationstechnik und -Service. - 3. 2. Strukturierung der ECC-Informationstechniken und -Services. - 3. 3. IT-Trends und die Auswirkungen auf Electronic Customer Care. - 4. Neue Konzepte in der Anbiete r-Kunden-Beziehung. - 4. 1. Allgemeine (CBC-neutrale) Trends in der Anbieter-Kunden-Beziehung. - 4. 2. Trends pro Phase des Customer Buying Cycles. - 4. 3. Beurteilung des IT-Einsatzes in der Anbieter-Kunden-Beziehung. - 5. Kriterien für er folgreiche ECC-Lösungen. - 5. 1. Angemessenhe it der Lösung ( Focused Offer ). - 5. 2. Ausnutzung der Redesign-Potentiale. - 5. 3. Integration der ECC-Informationssysteme und Aufbereiten der. - 6. Zusammenfassung und Überblick CRM-Markt. - 6. 1. Ergebnisse der Arbeit. - 6. 2. Die zukilnftige Entwicklung von Electronic Customer Care und die Auswirkungen. - 6. 3. Überblick CRM-Markt. - Anhang I: Die ECC-Datenbank. - AI. 1. Aufbau und Inhalte der ECC-Datenbank. - AI. 1. 1. Fallstudien. - AI. 1. 2. Toolbeschreibungen. - AI. 1. 3. Glossar. - AI. 1. 4. Literatur. - AI. 1. 5. Zielgruppen. - AI. 2. Übersicht über die Datenbankinhalte. - AI. 2. 1. Liste der ECC-Fallbeispiele (Datenbank 1. Auflage). - AI. 2. 2. Liste der ECC-Informationstechniken (und -Services) (Datenbank 1. Auflage). - AI. 2. 3. Liste der ECC-Produkte (Datenbank 1. Auflage). - Al. 2. 4. Liste der ECC-Fallstudien (aktuelle Datenbank). - AI. 2. 5. Liste derECC-Tools (aktuelle Datenbank). - Anhang II: Die ECC-Befragung. - AII. 1. Der ECC-Fragebogen. - AII. 2. Fragebogenrücklauf. - Abkürzungsverzeichnis.