Eine Einführung in das Servicemanagement im Maschinen- und Anlagenbau und ein gezieltes Nachschlagewerk. Neueste Forschungsergebnisse und Best Practices von erfolgreichen Unternehmen helfem dem Leser, eigene Potentiale zu identifizieren und gezielt zu fördern. Zum Aufbau eines effizienten Servicemanagements werden u. a. dargestellt: - strategische Ausrichtung des Service - Gestaltung von Serviceleistungen - Auswahl und Einführung von EDV-Systemen - Controlling im Service Es werden Hilfestellungen zur Identifizierung der unternehmensspezifischen Handlungsfelder und Möglichkeiten zu deren Gestaltung aufgezeigt. Mit zahlreichen Praxisbeispielen sowie Gestaltungs- und Entscheidungshilfen. Ein Muß für jeden Serviceverantwortlichen!
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung. - 1. 1 Die Wettbewerbssituation in der Investitionsgüterindustrie. - 1. 2 Service als industrielle Dienstleistung. - 1. 3 Zielsetzung des Buches. - 2 Servicemanagement als Regelkreis. - 3 Führungsgrößen. - 3. 1 Strategien und Ziele im Service. - 3. 2 Servicekultur. - 4 Regler und Stellgrößen. - 4. 1 Serviceleistungen. - 4. 2 Organisation des Service. - 4. 3 Servicemitarbeiter. - 4. 4 Informationssysteme. - 5 Regelstrecke und Störgrößen. - 5. 1 Gestaltung von Geschäftsprozessen im Service. - 5. 2 Effiziente Einsatzplanung und -Steuerung im Service. - 5. 3 Informationsversorgung des Service. - 5. 4 Berichts- und Beschwerdemanagement. - 6 Istwerte. - 6. 1 Kundenzufriedenheit. - 6. 2 Mitarbeiterzufriedenheit. - 6. 3 Wirtschaftliche Bewertung des Service. - 7 Zusammenfassung und Ausblick.
