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Ist das ein Kunde oder ein Täter?

Ein Ratgeber für den Umgang mit aggressiven Kunden

150 Lesepunkte
Buch (kartoniert)
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14,99 €inkl. Mwst.
Zustellung: Mo, 29.07. - Do, 01.08.
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Der Ton in unserer Gesellschaft ist in den letzten Jahren härter geworden. Die Entwicklung begann bereits vor Covid19 und den neuen West-Ost-Konflikten. Die Ursachen sind vielfältig.



Eine Tatsache ist, dass besonders Beschäftigte mit direktem Kundenkontakt dieses raue Klima zu spüren bekommen. Unvorbereitet geraten sie häufiger in kritische Situationen mit aggressiven Kunden.



In diesem Zusammenhang wird schnell klar, dass das Thema von Gewaltbereitschaft im Kundenverkehr eine viel breitere Beachtung verdient. Nur Mitarbeitende, die sich schon einmal mit Aggression und Deeskalation beschäftigt haben, können in der konkreten Bedrohungssituation einen kühlen Kopf bewahren, an die Sicherheit von sich und anderen denken und zur Beruhigung beitragen.



Dieser Ratgeber will für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt eine praxisnahe Hilfe im Umgang mit aggressiven Kunden sein. Im Fokus stehen das Verstehen, Vermeiden, Verhindern und Lösen von Situationen, die außer Kontrolle geraten können.

Produktdetails

Erscheinungsdatum
20. September 2022
Sprache
deutsch
Seitenanzahl
174
Autor/Autorin
Peter Höfl
Verlag/Hersteller
Produktart
kartoniert
Gewicht
261 g
Größe (L/B/H)
210/148/12 mm
Sonstiges
Paperback
ISBN
9783756819591

Portrait

Peter Höfl

Peter Höfl ist freiberuflicher Berater aus München. Er lebt und arbeitet heute im Landkreis Freyung-Grafenau im Bayerischen Wald.

Studiert hat er BWL-Tourismus, Geografie, Public Health und hält einen B.A. in Europäischer Ethnologie mit Sprache, Literatur, Kultur.

Berufliche Stationen sind u.a. Zeitsoldat. Teamleiter einer Notrufzentrale, Personalleiter, Vice President Operations, GmbH-Geschäftsführer, Mitinhaber eines Reisebüros und ehrenamtlicher Richter.

Höfl widmet sich seit vielen Jahren der Optimierung von Dienstleistungen in zahlreichen Branchen und namhaften Unternehmen. Seine Kernthemen sind Unternehmenskultur, Servicekultur und betriebliche Trennungskultur.

Er ist Autor des Ratgebers 'Besser telefonieren - im Homeoffice und im Betrieb' und beschäftigt sich mit dem Thema 'Einfache Sprache'.

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