Horst Schulze wusste schon als Kind, dass er keine Banklehre machen oder studieren möchte. Der Schüler aus Winningen an der Mosel wollte ins Hotel. Seine Eltern gaben dem ungewöhnlichen Berufswunsch schließlich nach und Horst Schulze lernte in jungen Jahren von der Pike auf das Handwerk des Dienens. In dem Abschlussaufsatz zum Ende seiner Lehre schrieb er die legendären Worte: "Wie der Maître d` können wir Damen und Herren, Ladies und Gentlemen sein bei unserer Arbeit. Wir sind nicht einfach Bedienstete im Schatten der Servicebranche. Wir können uns zu einem bewussteren Selbst aufschwingen, wenn wir es wollen."
Das Arbeiten im Hotel ist für Horst Schulze kein Nine-to-five-Job, es geht nicht nur um das Annehmen von Bestellungen und das Aufschütteln von Kissen: "We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen." In den 1980er-Jahren wird Horst Schulze Vorstandsvorsitzender der Ritz-Carlton-Hotels und prägt mit diesem Credo die Hotelgeschichte. In seinem Buch "Fünf-Sterne-Service" zeichnet der Hotelier seinen Weg vom Jungen an der Mosel hin zum Hotelmanager von Weltrang nach.
Haltung zeigen
Horst Schulze zeigt, dass eine exzellente Führungskraft kein Studium benötigt, sondern Einfühlungsvermögen und Haltung. In seinen verschiedenen beruflichen Stationen kristallisieren sich die vier Goldenen Regeln heraus, die der Hotelier allen seinen Mitarbeitern ans Herz legt und die er auch selbst befolgt. Dazu gehört auch, den Kunden immer den besten Service zu bieten, um sie zu binden, denn: Kunden wollen nicht das zweitbeste Steak bestellen, sondern das beste.
Horst Schulze erzählt so manche Anekdoten, die zeigen, dass er seinen Weg aus voller Überzeugung gegangen ist. Seine Wertevorstellung ging schon früh so weit, dass er als Hoteldirektor fast gekündigt wurde: Jeder Mitarbeiter in allen Geschäftsbereichen erhält die Möglichkeit, pro Gast 2000 Dollar auszugeben, um dem Besucher den besten Service zu bieten.
Die Extrameile gehen
So viel individueller Freiraum führte auf Vorstandsebenen zu Entsetzen, aber der Mut lohnt sich, wie seine Erzählungen belegen. Eine Reinigungskraft nutzt die 2000 Dollar, um einem Gast hinterherzufliegen, der seinen Laptop vergessen hat und am kommenden Tag einen wichtigen Vortrag halten muss. Andere Mitarbeiter investieren das Geld in Metalldetektoren, als ein frisch vermähltes Ehepaar einen der Eheringe im Strandsand verliert.
Sie finden den Ehering, das Paar hat für ewig eine positive Erinnerung an ihre Zeit im Ritz und das Hotel eine gute Publicity. "Die Mitarbeiter wussten, sie waren befugt, die Extrameile zu gehen, um die Gäste davon zu überzeugen, dass dies die beste Hotelkette der Welt ist. Und sie haben die richtige Entscheidung getroffen", so Schulze.
Roter-Reiter-Fazit
5-Sterne-Service sollten wir nicht nur in Hotels erwarten, sondern auch in jedem anderen Unternehmen. Horst Schulze inspiriert dazu, die Rolle von Kunden und Dienstleistern neu zu denken und mehr Mut zu einer wertschätzenden Haltung zu haben.
