Beschwerdemanagement zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Ziele und Phasen des Beschwerdemanagementprozesses

Studienarbeit aus dem Jahr 2019 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Note: 1,0, Fachhochschule der Wirtschaft Paderborn, Sprache: Deutsch, Abstract: Im Fokus eines jeden Unternehmen stehen Kundenloyalität und Kundenzufriedenheit. Aus diesem Grund sind das Kundenzufriedenheitsmanagement und somit auch das Beschwerdemanagement wichtige Bestandteile einer Unternehmung. Beschwerden von Kunden implizieren in den meisten Fällen Kundenunzufriedenheit und führen zu Verlust von Kunden. In vielen Unternehmen wird mit Beschwerden unzureichend umgegangen. Stattdessen sollten Beschwerden jedoch aktiv genutzt werden, um aus unzufriedenen Kunden zufriedene Kunden zu machen.

Es gibt kein Unternehmen, das keine Rückmeldungen in Form von Beschwerden erhält. Beschwerden sind regelmäßiger Bestandteil im operativen Geschäft. Häufig werden Beschwerden jedoch ungern behandelt und lieber zur Seite gelegt. Sie gelten als unangenehm und werden oftmals als Kritik aufgenommen. Die Mitarbeiter müssen sich die Frage stellen, wieso sich der Kunde beschwert, und die Herausforderung annehmen, aus unzufriedenen Kunden zufriedene Kunden zu machen. Dieser Prozess ist essentiell zur Intensivierung der Kundenbindung und gleichermaßen zur Verbesserung der Wettbewerbsposition.