Fabian Festge entwickelt ein Instrumentarium zur Messung der Kundenzufriedenheit im Investitionsgüterbereich am Beispiel von Sondermaschinen- und Anlagengeschäften. Die geschätzten PLS-Modelle zeigen, dass nur wenige Faktoren einen signifikanten Einfluss auf Kundenzufriedenzeit und -bindung ausüben, woraus sich wichtige Implikationen für die Unternehmenspraxis ergeben.
Geleitwort Kundenzufriedenheit und Kundenbindung waren in den letzten zehn Jahren das zentrale T- ma des Marketing in Theorie und Praxis. Die Vielzahl an Publikationen zu diesem Thema legt die Frage nahe, ob aus neuen Studien iiberhaupt noch ein Erkenntnisgewinn zu erwarten ist, der iiber die reine Niitzlichkeit fiir ein bestimmtes Untemehmen hinausgeht. Dass diese Frage eindeutig mit ja zu beantworten ist, stellt sich bei naherem Blick auf die in der vorliegenden Dissertation verwendete Methodik heraus: So verwenden die bisher publizierten Studien jeweils Messinstrumente, die auf dem so genannten Domain-Sampling-Modell nach CHUR CHILL beruhen. Das bedeutet, dass zur Erfassung der Kundenzufriedenheit, der Kunden bindung und seiner Treiber jeweils reflektiv spezifizierte Konstrukte herangezogen werden. Die reflektive Spezifikation unterstellt, dass zur Messung eines latenten Konstruktes gru- satzlich aus einer Vielzahl austauschbarer Indikatoren eine passende Teilmenge ausgewahlt wird. Es lasst sich leicht nachweisen, dass diese Vorgehensweise allenfalls bei der Messung der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung selbst, nicht jedoch bei der Analyse der Treiber Sinn macht. Hier ist es vielmehr erforderlich, mit Hilfe von formativen Messmodellen Indizes zu bilden, deren Einfluss auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung dann bestimmt werden kann. Schon allein deshalb ist die vorliegende Arbeit sehr interessant. Dazu kommt noch, dass die bisherigen Arbeiten zur Untersuchung der Kundenzufriedenheit im Investitionsgiiterbereich die Spezifika des Anlagenbaus kaum behandeln.
Inhaltsverzeichnis
Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. - Entwicklung eines Instrumentes zur Messung der Kundenzufriedenheit bei Sondermaschinen- und Anlagengeschäften. - Die Treiber der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung bei Sondermaschinen- und Anlagengeschäften. - Zusammenfassung.
