Bachelorarbeit aus dem Jahr 2022 im Fachbereich Psychologie - Kognitive Psychologie, Note: 1. 3, , Veranstaltung: Wirtschaftspsychologie, Sprache: Deutsch, Abstract: Ziel dieser Arbeit ist es, die Relevanz der Emotionsarbeit bei FlugbegleiterInnen, aber auch in andere Dienstleistungsberufen hervorzuheben und zu thematisieren. Im Fokus der Forschung liegt die Frage, ob durch die Emotionsarbeit auch ein erhö htes Risiko entsteht, an Burnout zu erkranken. Gerade im Beruf der FlugbegleiterInnen gibt es hinsichtlich der Darstellung von Emotionen vor den Kunden klare Richtlinien, die von Seiten des Managements festgelegt werden. Das Unternehmen gibt detailliert vor, welche Emotionen zum Ausdruck gebracht werden dü rfen und welche anderen unterdrü ckt werden sollten. In den Erkenntnissen dieser Arbeit kö nnen sich Menschen wiederfinden, denen oftmals im Kontakt zwischen Dienstleister und Kunden gar nicht bewusst war, wie schwer es sein kann, auf Dauer im beruflichen Alltag mit der Dissonanz der eigenen Emotionen zu kä mpfen. Darü ber hinaus kö nnen die Ergebnisse auch zur Aufklä rung von Fü hrungspersonal im Management-Bereich fü hren, dem die Folgen von Emotionsarbeit mö glicherweise gar nicht bewusst sind. Diese Arbeit stellt die Diskrepanz zwischen vorgegebenen und tatsä chlichen Gefü hlen fü r DienstleisterInnen im Kundenkontakt und die damit zusammenhä ngenden psychischen Folgen - vor allem Burnout - in den Vordergrund.
Zunä chst werden die einzelnen theoretischen Bestandteile der Arbeit genauer betrachtet. Zu Beginn wird der Begriff "Emotionsarbeit" unter Berü cksichtigung des aktuellen Forschungsstands definiert. Danach wird herausgearbeitet, in welchen Momenten und mit welcher Intensitä t Emotionsarbeit im beruflichen Umfeld von FlugbegleiterInnen relevant wird. Hierbei gilt es sowohl die Regulierung der Gefü hle in Servicesituationen als auch in Notfallsituationen, deren Management fü r eine sichere Flugdurchfü hrung essenziell ist, zu beobachten. Danach wird genauer betrachtet, inwiefern die Fü hrungsebene von Dienstleistungsunternehmen Einfluss auf die Emotionsarbeit ihrer MitarbeiterInnen hat und welche Folgen dieser Einfluss haben kann. Es folgt eine genauere Erlä uterung der emotionalen Dissonanz, die den Kern der negativen Folgen der Emotionsarbeit bildet. Um den Theorieteil abzuschließ en, werden verschiedene Definitionsansä tze, aber auch Symptome von Burnout genauer betrachtet. Anschließ end wird der aktuelle Forschungsstand konkretisiert, wobei alle theoretischen Teilaspekte in einen Gesamtzusammenhang gebracht werden.
