Eine Einführung in das Servicemanagement im Maschinen- und Anlagenbau und ein gezieltes Nachschlagewerk. Neueste Forschungsergebnisse und Best Practices von erfolgreichen Unternehmen helfen dem Leser, eigene Potentiale zu identifizieren und gezielt zu fördern. Das Buch stellt Servicemanagement im Sinne des kybernetischen Ansatzes als Regelkreis dar: - strategische Ausrichtung des Service - Neugestaltung von Teilbereichen - Aufbau eines gezielten Controlling. Es werden Hilfestellungen zur Identifizierung der unternehmensspezifischen Handlungsfelder und die Möglichkeiten zu deren Gestaltung aufgezeigt. Die vielen Beispiele aus der Praxis geben konkrete Empfehlungen sowie eine Vielzahl von Gestaltungs- und Entscheidungshilfen. Ein Muß für jeden Serviceverantwortlichen!
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung. - 1. 1 Die Wettbewerbssituation in der Investitionsgüterindustrie. - 1. 2 Service als industrielle Dienstleistung. - 1. 3 Zielsetzung des Buches. - 2 Servicemanagement als Regelkreis. - 3 Führungsgrößen. - 3. 1 Strategien und Ziele im Service. - 3. 2 Servicekultur. - 4 Regler und Stellgrößen. - 4. 1 Serviceleistungen. - 4. 2 Organisation des Service. - 4. 3 Servicemitarbeiter. - 4. 4 Informationssysteme. - 5 Regelstrecke und Störgrößen. - 5. 1 Gestaltung von Geschäftsprozessen im Service. - 5. 2 Effiziente Einsatzplanung und -Steuerung im Service. - 5. 3 Informationsversorgung des Service. - 5. 4 Berichts- und Beschwerdemanagement. - 6 Istwerte. - 6. 1 Kundenzufriedenheit. - 6. 2 Mitarbeiterzufriedenheit. - 6. 3 Wirtschaftliche Bewertung des Service. - 7 Zusammenfassung und Ausblick.
