In einer Welt der Globalisierung, immer steigenderMarkttransparenz und nahezu austauschbarenProdukten, gelten Call Center als Indikatoren derKundenorientierung. Sie geben den Beziehungenzwischen Anbietern und Kunden eine völlig neueQualität. Allerdings liegt beim Aufbau von CallCentern der Fokus der meisten Unternehmen noch zusehr auf der technischen Ausstattung. Soll ein CallCenter effizient funktionieren, ist der Mitarbeiterin den Mittelpunkt des Interesses zu rücken. DiesesBuch nimmt die Anforderungen der Call Center Agentenunter die Lupe, untersucht physische und psychischeStressoren bei der täglichen Arbeit sowie dieSituation des deutschen Call Center Marktes. Einequantitative Befragung von insgesamt 707 Agenten aus26 Unternehmen liefert die Grundlage für eine tief-gehende Betrachtung des Marktes. Sind dieArbeitsbelastungen in Call Centern wirklich über-proportional hoch? Durch welche Lösungsansätzesowie Präventionsmaßnahmen lässt sich Stress ab-bauen, die Motivation der Mitarbeiter stärken unddie Gesundheit des Call Center Agenten schützen? Fragen, die sowohl für Profis als auchNeueinsteiger von Interesse sind.
