Dynamic Contact Centers with Impatient Customers and Retrials als Buch (kartoniert)
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Dynamic Contact Centers with Impatient Customers and Retrials

Paperback. Sprachen: Deutsch Englisch.
Buch (kartoniert)
The focus of this book is on the management of dynamic inbound contact centers with impatient customers and retrials. we consider contact centers with both homogeneous and heterogeneous customers and agents. The term dynamic refers to the processes i … weiterlesen
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Produktdetails

Titel: Dynamic Contact Centers with Impatient Customers and Retrials
Autor/en: Kirsten Henken

ISBN: 383649633X
EAN: 9783836496339
Paperback.
Sprachen: Deutsch Englisch.
VDM Verlag Dr. Müller e.K.

14. November 2013 - kartoniert - 268 Seiten

Beschreibung

The focus of this book is on the management of dynamic inbound contact centers with impatient customers and retrials. we consider contact centers with both homogeneous and heterogeneous customers and agents. The term dynamic refers to the processes in a contact center in two ways. Firstly, these processes are random and secondly they depend on the time of the day and the day of the week. The processes are the successive arrivals of customers to the contact center, the consecutive services by agents, and the successive abandonments and retrials of customers. In order to consider both aspects we use the so-called strong approximations. By means of this approximation performance measures are derived and analysed of different contact centers. Thereby an essential poimt of this book is the influence of retrials and impatient customers on the performance, the staff requirement planning and the shift scheduling decisions in big contact centers.

Portrait

Kirsten Henken, Dr. rer. pol.: academic studies in mathematics, computer science ,and business administration at clausthal, technical university. postgraduate studies in economics and business administration at Leibniz University, Hanover. self-employed lecturer in mathematics, computer science and business administration.
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