Erfolg und Misserfolg von CRM wird maßgeblich durch den Einführungsprozess bestimmt, in dessen Verlauf Strategiekonzepte, Reorganisationsmaßnahmen, IT-Systeme und Change-Management punktgenau ineinander greifen müssen. Renommierte Autoren aus Wissenschaft und Praxis stellen die einzelnen Phasen im Management von CRM-Projekten dar und geben Handlungsempfehlungen, die den Projekterfolg gewährleisten. Darüber hinaus werden Branchenkonzepte sowie Erfahrungen und Best Practices erfolgreich umgesetzter Projekte umfassend präsentiert.
"Management von CRM-Projekten" richtet sich an Geschäftsführungsmitglieder, Marketing-, Vertriebs-, Service- und CRM-Abteilungen, Unternehmensberater sowie an Studenten und Dozenten der Wirtschaftswissenschaften, insbesondere im Bereich Marketing und Wirtschaftsinformatik. Zusammen mit den Werken "Grundlagen des CRM" und "IT-Systeme im CRM" gibt dieses Buch einen umfassenden Überblick über den aktuellen Stand des CRM in Wissenschaft und Praxis.
Prof. Dr. Klaus D. Wilde ist Inhaber des Lehrstuhls für ABWL und Wirtschaftsinformatik an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.
Dr. Hajo Hippner ist an seinem Lehrstuhl tätig und begleitet ihn bei allen CRM-Projekten.
Inhaltsverzeichnis
Erster Teil Durchführung von CRM-Projekten. - Methodisches Vorgehen zur Einführung von CRM. - Zur Konzeption von Kundenbeziehungsstrategien. - Analyse und Optimierung kundenbezogener Geschäftsprozesse. - Multi-Channel Management im CRM Prozessorientierung als zentrale Herausforderung. - Controlling von CRM-Projekten. - Change Management: Ursachen und Möglichkeiten zur Bewältigung von Widerständen bei CRM-Projekten. - Rechtliche Aspekte bei CRM-Projekten. - Vision und Realität von CRM-Projekten. - Zweiter Teil CRM in unterschiedlichen Märkten. - CRM auf Business-to-Business-Märkten. - CRM im Kontext internationaler Unternehmenstätigkeit. - CRM bei Dienstleistungsunternehmen. - CRM im Handel. - CRM für öffentliche Verwaltungen. - Dritter Teil CRM in der Praxis. - Kampagnenmanagement bei der AUDI AG ein CRM-Pilotprojekt zur Audi A8 Einführung in Italien. - CRM der BMW Group: Backbone des integrierten Marketing. - Die Messung der Kundenzufriedenheit zur Informationsbereitstellung im strategischen und operativen CRM am Beispiel von Automobilbanken. - Einsatz des Customer Lifetime Value (CLV) im Commitmentgeschäft. - CRM-basiertes Marketing im Club Bertelsmann. - Einsatz eines Kundenbarometers in der IT-Dienstleistungbranche ein Längsschnittvergleich. - Mobile-Commerce bei der Helsana: Mobile Prämienerstellung. - Wettbewerbsanalyse im eCRM Durchführung einer Website-Analyse am Beispiel der Möbelbeschlägeindustrie. - Interne Servicebarometer zur Messung und Verbesserung von internen Dienstleistungen ein Erfahrungsbericht aus der Pharma-Branche. - Autorenverzeichnis. - Stichwortverzeichnis.
