Die Kundenzufriedenheit zu erhöhen ist das oberste Ziel des Kundenbindungsmanagements. Das Buch stellt Kundenbindungsstrategien als zentrale Bestandteile des Marketing am Beispiel der Automobilbranche vor. Die Autoren erläutern sowohl die Grundlagen des After-Sales-Marketing als auch das Database-Marketing als Voraussetzung für Kundenbindungsprogramme. Die Autoren erläutern die Programme verschiedener Automobilhersteller und -importeure anhand zahlreicher praktischer Beispiele. Die Automobilbranche hat eine Vorreiterrrolle bei der Entwicklung von Kundenbindungsstrategien, doch zahlreiche Konzepte lassen sich auf anderen Branchen übertragen.
Inhaltsverzeichnis
Der Trend zum Kundenbindungsmanagement. - Kundenbindung als zentraler Bestandteil von Marketingstrategien. - Kundenorientierung. - Kundenzufriedenheit. - Kundenbindung und Relationship-Management. - Gründe und Ziele von Kundenbindungsstrategien. - After-Sales-Marketing. - Database-Marketing als Voraussetzung für die Durchführung von Kundenbindungsprogrammen. - Die besondere Bedeutung der Kundenbindung im Automobilsektor. - Grundlegende Veränderungen in der Automobilbranche. - Aktuelle Situation und Entwicklungstendenzen in der deutschen Automobilbranche. - Kaufentscheidungsprozesse beim Automobilkauf. - Forderung nach langfristiger Kundenbindung. - Emotionale und faktische Bindungswirkung. - Kundenbindungsmaßnahmen im Marketing von Automobilherstellern und -importeuren. - Kundenbindung als sinnvolle Händlerunterstützung. - Die Einführung des Kundenbindungsprogrammes bei Saab Deutschland. - Die Einführung des Kundenbindungsprogrammes der Porsche AG. - Das Kundenbindungsprogramm der Toyota-Deutschland GmbH. - Das Subaru-Kundenkontaktprogramm. - Das Kundenkontaktprogramm von Peugeot Talbot Deutschland. - Kundenbindung auf der Basis von Clubkonzepten dargestellt an den Beispielen des Volkswagen-Clubs und des Audi A plus-Programmes. - Exkurs: Das Kundenbindungsprogramm von Harley-Davidson. - Kundenbindungsprogramme im After-Sales-Marketing der Vertragshändler. - Der Zeitraum zwischen Vertragsunterzeichnung und Neuwagenauslieferung. - Die Neuwagenauslieferung. - Die Zufriedenheitsnachfrage im Anschluß an die Fahrzeugauslieferung. - Die Kundenbetreuung während der Nutzungsdauer des Fahrzeuges. - Der Kundendienst. - Das Beschwerdemanagement. - Die Messung der Kundenzufriedenheit als Ergebnis des Kundenbindungsmanagements. - Das Deutsche Kundenbarometer. - Der Quality Audit Survey (QAS), dieNew Car Buyer Study (NCBS) und der European Customer Satisfaction Survey (EC S S). - Markenspezifische Zufriedenheitsstudien in der Automobilwirtschaft. - DSI: Der Zusammenhang zwischen Händler- und Kundenzufriedenheit. - Erfolgsfaktor Kundenbindungsmanagement. - Abbildungsverzeichnis. - Die Autoren.
