Klar, der Kunde ist König, steht im Fokus - immer und überall. Doch zu mehr als einem vollmundigen Versprechen reicht es bei vielen Unternehmen in Wirklichkeit nicht. In Verdrängungsmärkten kommt dies einer Todsünde gleich.
Das Buch vermittelt, wie Sie guten Service über alle Phasen des Kundenkontakts im Unternehmen aufbauen können. Systematisch und Schritt für Schritt. Wie ist ein Kundenservice-Center organisiert? Wie wird Qualität sichergestellt? Welche Strategien biete ich welchen Kunden? Wie werden Mitarbeiter qualifiziert? - Auf alle wichtigen Fragen liefert das Buch knapp und kompetent Antwort.
Inhaltsverzeichnis
1;Inhaltsverzeichnis;6 2;Vorwort;8 3;Einleitung;9 4;1. Fragen zum Kundenservice;13 4.1;Was ist Kundenservice - und warum soll ich ihn überhaupt anbieten?;13 4.2;Wieso benàtigt ein Unternehmen eine Vision?;17 4.3;Wer sind meine Kunden?;20 4.4;Welche Service-Strategie biete ich welchen Kunden?;22 5;2. Fragen zur Organisation des Kundenservice;26 5.1;Wie ist ein Kundenservice-Center organisiert?;26 5.2;Warum braucht ein Kundenservice-Center Prozesse?;33 5.3;Wie wichtig ist Qualität und wie stelle ich sie sicher?;42 5.4;Mit welchen Kennzahlen wird die Qualität überprüft?;58 5.5;Wie viel Technik braucht ein Kundenservice-Center?;66 6;3. Fragen zum Personal;73 6.1;Welche Mitarbeiter braucht ein Kundenservice-Center?;73 6.2;Wie finde ich die "richtigen" Mitarbeiter?;76 6.3;Wie binde ich die Mitarbeiter langfristig an das Unternehmen?;91 7;4. Outsourcing von Kundenservice-Centern;101 7.1;Was ist Outsourcing?;101 7.2;Wie ist ein externer Dienstleister organisiert?;103 7.3;Wie wâhle ich einen externen Dienstleister aus?;105 7.4;Wie steuere ich den externen Dienstleister?;109 7.5;Ist das komplette Auslagern des Kundenservice wirklich sinnvoll?;115 8;5. Backsourcing: Zurück ins Unternehmen;120 8.1;Wie gliedere ich den Kundenservice wieder ein?;120 8.2;Wer bietet bei der Wiedereingliederung Unterstützung?;126 8.3;Wie werden die Kundenserviceprozesse in die vorhandenen Unternehmensprozesse integriert?;133 9;6. Die 20 wichtigsten Merksätze auf einen Blick;144 10;Schlusswort;147 11;Literaturverzeichnis;150 12;Stichwortverzeichnis;151 13;Die Autorin;153
