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Renommierte Wissenschaftler und Praktiker widmen sich in diesem Herausgeberband den Grundlagen, den Instrumenten zur Messung sowie zentralen Instrumenten des Managements von Kundenzufriedenheit. In zahlreichen Praxisbeispielen aus unterschiedlichen Branchen werden Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit aufgezeigt.
In der neunten Auflage wurden alle Beiträge überarbeitet. Neu hinzu kommen Beiträge zum Customer Experience Management, zur Händlerzufriedenheitsmessung in der Automobilbranche und zum Management der Kundenzufriedenheit durch Geschäftsmodellinnovationen.
Inhaltsverzeichnis
Kundenzufriedenheit als strategischer Erfolgsfaktor. - Instrumente zu Messung und Management von Kundenzufriedenheit. - Total Quality Management. - Beschwerdemanagement. - Customer Relationship Management. - Innovationsmanagement. - Erfahrungen aus ausgewählten Bereichen.
Produktdetails
Erscheinungsdatum
15. Dezember 2015
Sprache
deutsch
Auflage
9., überarb. Auflage 2016
Seitenanzahl
592
Autor/Autorin
Christian Homburg, Andreas Fürst, Torsten Gerpott, Oliver Götz, Bernd Günter
Herausgegeben von
Christian Homburg
Unter Mitwirkung von
Andreas Fürst, Torsten Gerpott, Oliver Götz, Bernd Günter, Diana Hawranek, Andreas Herrmann, Christian Homburg, Wayne D. Hoyer, Frank Huber, Ove Jensen, Thomas Keller, Martin Klarmann, Peter Klenk, Nicole Koschate, Manfred Krafft, Sven Kühlborn, Rolf Kunold, Thomas Lüers, Heinz-Günter Lux
Verlag/Hersteller
Produktart
gebunden
Abbildungen
XIV, 577 S. 95 Abb.
Gewicht
1156 g
Größe (L/B/H)
246/173/37 mm
ISBN
9783658086886
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