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Call Center sind komplexe Einheiten: Aus den Bestellannahme-Stellen der 80er Jahre sind Kundenservice-Center geworden, die alle denkbaren Kommunikationskanäle bedienen. Um diese Call Center zu managen, braucht man ein effizientes Controlling - für das die aktuell genutzten Methoden jedoch nicht ausreichen. Die Folge: Fehlsteuerungen, Unmut der Kunden, Verlust von Zeit und Geld.
Die Berater Dr. Florian Schümann und Horst Tisson stellen in " Call Center Controlling" einen neuen Ansatz vor, der speziell auf moderne Call und Customer Care Center zugeschnitten ist. Die Leser erfahren, welche Kennzahlen wesentlich sind und wie man sie effizient nutzt, wie die Balanced Scorecard hilft, die Anforderungen von Kunden, Mitarbeitern und der Unternehmensleitung zu berücksichtigen und wie ein funktionsfähiges Call-Center-Controlling-Modell konkret aussieht.
Schritt für Schritt führen die Autoren mithilfe eines Fallbeispiels durch die einzelnen Prozessabschnitte. Excel-Sheets zum Download und ein umfangreiches Glossar erleichtern die Umsetzung in die eigene Controlling-Praxis.
Unverzichtbar für Führungskräfte in Call und Customer Care Centern, die Kundenschnittstellen optimal managen wollen!
Die Berater Dr. Florian Schümann und Horst Tisson stellen in " Call Center Controlling" einen neuen Ansatz vor, der speziell auf moderne Call und Customer Care Center zugeschnitten ist. Die Leser erfahren, welche Kennzahlen wesentlich sind und wie man sie effizient nutzt, wie die Balanced Scorecard hilft, die Anforderungen von Kunden, Mitarbeitern und der Unternehmensleitung zu berücksichtigen und wie ein funktionsfähiges Call-Center-Controlling-Modell konkret aussieht.
Schritt für Schritt führen die Autoren mithilfe eines Fallbeispiels durch die einzelnen Prozessabschnitte. Excel-Sheets zum Download und ein umfangreiches Glossar erleichtern die Umsetzung in die eigene Controlling-Praxis.
Unverzichtbar für Führungskräfte in Call und Customer Care Centern, die Kundenschnittstellen optimal managen wollen!
Inhaltsverzeichnis
Paradigmenwechsel. - Call-Center-Grundlagen. - Controlling-Grundlagen. - Call-Center-Controlling. - Fazit und Ausblick. - Thesenverzeichnis.
Produktdetails
Erscheinungsdatum
15. März 2006
Sprache
deutsch
Auflage
2006
Seitenanzahl
184
Autor/Autorin
Florian Schümann, Horst Tisson
Verlag/Hersteller
Produktart
gebunden
Gewicht
372 g
Größe (L/B/H)
222/145/15 mm
ISBN
9783409126809
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Pressestimmen
Zufriedene Kunden durch gezieltes Controlling
Wer ist nicht selbst als Kunde schon einmal in der Warteschleife einer Telefon-Hotline hängengeblieben oder hat sich darüber geärgert, von einem Mitarbeiter zum nächsten verbunden zu werden, um letztendlich ohne Erfolg das Gespräch zu beenden? Ein wichtiger Schritt zur Optimierung des telefonischen Kundenservice-Centers ist ein Controlling, das allen Anforderungen der Praxis gerecht wird und sich Schritt für Schritt realisieren lässt. Das vorliegende Fachbuch ist dafür der richtige Ratgeber. In sechs Kapiteln wird der Leser anhand eines Praxisbeispiels ausführlich über Grundlagen, Fakten und Möglichkeiten des Call Center Controllings aufgeklärt. Das Modell einer CallCenter-Scorecard, Checklisten und ein Glossar am Ende des Buches verhelfen zur schnellen und systematischen Umsetzung. Für verantwortliche Leiter von Call Centern, Geschäftsführer und Berater.
© www.Managementbuch.de
"Die 19 Thesen, die dieses Buch durchziehen und ausrichten, verdienen der näheren Beachtung und Diskussion. Dieser Ansatz außerhalb der klassischen industriegeprägten Controllingkonzepte bereichert die moderne Controllingdiskussion."
Controller Magazin
Wer ist nicht selbst als Kunde schon einmal in der Warteschleife einer Telefon-Hotline hängengeblieben oder hat sich darüber geärgert, von einem Mitarbeiter zum nächsten verbunden zu werden, um letztendlich ohne Erfolg das Gespräch zu beenden? Ein wichtiger Schritt zur Optimierung des telefonischen Kundenservice-Centers ist ein Controlling, das allen Anforderungen der Praxis gerecht wird und sich Schritt für Schritt realisieren lässt. Das vorliegende Fachbuch ist dafür der richtige Ratgeber. In sechs Kapiteln wird der Leser anhand eines Praxisbeispiels ausführlich über Grundlagen, Fakten und Möglichkeiten des Call Center Controllings aufgeklärt. Das Modell einer CallCenter-Scorecard, Checklisten und ein Glossar am Ende des Buches verhelfen zur schnellen und systematischen Umsetzung. Für verantwortliche Leiter von Call Centern, Geschäftsführer und Berater.
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