Customer Relationship Management und E-Commerce funktionieren ohne Wissensmanagement nicht. Dabei reicht es nicht aus, Daten und Informationen aufwendig zu verwalten. Nur eine in die Geschäftsprozesse von Vertrieb, Marketing und Service eingebundene qualitative Aus- und Bewertung von Wissen ermöglicht dem Unternehmen und seinen Mitarbeitern erfolgreiche strategische Marktbearbeitung, deutliche Kompetenzsteigerung und dadurch Wettbewerbsvorteile. Mit konkreten Umsetzungshilfen und Praxisbeispielen für die Bereiche Kundendienst, Call Center, Beschwerdemanagement und Point of Sale.
Inhaltsverzeichnis
1. Umgang mit Wissen. - 1. 1 Daten, Informationen, Wissen und Kompetenz. - 1. 2 Wissenszustände. - 1. 3 Wissenslebenslauf. - 1. 4 Wissensmanagement. - 1. 5 Kompetenzsteigerung in der Marktbearbeitung. - 2. Marktprozesse. - 2. 1 Steuerung von Marktprozessen. - 2. 2 Typische Fehler bei der Prozess-Steuerung. - 2. 3 Kundenbindungsprozess. - 2. 4 Verkaufs- und Kaufprozess. - 2. 5 Management des Kundenmix. - 3. Umsetzung. - 3. 1 Kritische Erfolgsfaktoren. - 3. 2 CRM und Wissensmanagement. - 3. 3 Kundengespräche. - 3. 4 Balanced Scorecard. - 3. 5 Wissensorientierte Geschäftsprozessoptimierung. - 3. 6 Organisatorische Einbindung. - 4. Sales Excellence. - 4. 1 Unternehmenskultur. - 4. 2 Der lernende Vertrieb. - 4. 3 Kompetenzsteigerung durch Vertriebsplanspiele. - 4. 4 Kontinuierliche Verbesserung. - Zusammenfassung. - Abbildungs- und Tabellenverzeichnis. - Stichwortverzeichnis. - Der Autor.
