Dienstleistungsqualität aus Kundensicht

Die vorliegende Arbeit wurde im Wintersemester 1991/92 von der wirtsehaftswissensehaftliehen Fakult~t Ingolstadt der Katholi sehen Universit~t Eiehst~tt als Dissertation angenommen. Ohne die engagierte UnterstUtzung von versehiedener Seite wUrde sie kaum in der heutigen Gestalt bestehen. Deshalb ist an dieser Stelle allen herzlieh zu danken, die zu ihrem Zustandekommen dureh inhaltliehe Anregungen sowie redaktionelle und formale Hilfestellungen beigetragen haben. Besonderer Dank gilt meinem verehrten akademisehen Lehrer, Herrn Prof. Dr. Bernd stauss, der als Inhaber des Marketinglehrstuhls an der Ingolst~dter Fakult~t meine Arbeit betreute. Ihm verdanke ich unzahlige kritiseh-konstruktive Gespr~che, die fUr die Er stellung der Dissertationssehrift von ebenso gro8er Bedeutung waren wie die mir gew~hrte Megliehkeit, den empirisehen Teil im Rahmen eines gre8eren Lehrstuhlprojekts realisieren zu kennen. Die Einbeziehung in eine FUlle von Expertengespr~ehen und die Ermunterung, entwickelte Ideen frtihzeitig zur Diskussion zu stellen, haben die Arbeit ebenfalls sehr befruehtet. Aufrichtiger Dank gebUhrt Herrn Prof. Dr. Hans Corsten, der nicht nur das zweitgutaehten fUr die Arbeit Ubernahm und ~u8erst schnell anfertigte, sondern aueh die Entstehung der Dissertation von Beginn an mit gro8em Interesse verfolgte. Ohne Herrn Horst Willner und die Mitarbeiter seines Autohauses hatten die theoretiseh-konzeptionellen Uberlegungen nieht durch empirische Befunde erganzt werden kennen.

1. Einführung. - 1. 1. Problemstellung. - 1. 2. Vorgehensweise und Beschränkungen. - 1. 3. Einordnung der Arbeit. - 2. Grundlagen der Untersuchung. - 2. 1. Zum Verständnis von Dienstleistungen, Qualität und Dienstleistungsqualität. - 2. 2. Zur Bedeutung der Qualität von Dienstleistungen für den Unternehmenserfolg. - 2. 3. Zusammenfassung. - 3. Besonderheiten der Dienstleistungsqualität. - 3. 1. Auswirkungen der Dienstleistungscharakteristika auf das Qualitätserleben von Servicenachfragern. - 3. 2. Auswirkungen der Dienstleistungscharakteristika auf das Qualitätsmanagement von Serviceanbietern. - 3. 3. Dienstleistungsspezifische Kataloge grundlegender Qualitätsdimensionen. - 3. 4. Zusammenfassung. - 4. Der merkmalsorientierte Ansatz des Qualitätserlebens in dienstleistunasbezogener Anwendung. - 4. 1. Subjektiv-kundenorientierte Alternativansätze zum multiattributiven Modell. - 4. 2. Hauptvarianten eingesetzter Multiattributmodelle zur Erfassung von Dienstleistungsqualität. - 4. 3. Schwierigkeiten multiattributiver Messung von Dienstleistungsqualität am Beispiel von SERVQUAL. - 4. 4. Prinzipielle Würdigung der merkmalsorientierten Modelle wahrgenommener Dienstleistungsqualität. - 4. 5. Zusammenfassung und Schlußfolgerung. - 5. Der ereignisorientierte Ansatz des Qualitätserlebens als Erweiterung der traditionellen Theorie mit besonderer Bedeutung für Dienstleistungen. - 5. 1. Wissenschaftliche Grundlagen des ereignisorientierten Ansatzes. - 5. 2. Weiterentwicklung zu einem ereignisorientierten theoretischen Ansatz. - 5. 3. Zusammenfassung. - 6. Kritische Ereignisse im Qualitätserleben von Dienstleistungsnachfragern: Empirische Befunde einer Untersuchung unter Autoservicekunden. - 6. 1. Untersuchungsziel und -hintergrund. - 6. 2. Untersuchungsdesign. - 6. 3. Untersuchungsergebnisse. - 6. 4. Diskussionund Zusammenfassung. - 7. Implikationen für das Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen und die zukünftige Qualitätsforschung. - 7. 1. Vorschläge für ein ereignisorientiertes Management von Dienstleistungsqualität. - 7. 2. Vorschläge für weiterführende Forschungsbemühungen auf der Basis des ereignisorientierten Ansatzes. - 8. Zusammenfassende Thesen.