Studienarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1, 00, Leibniz Akademie Hannover - Verwaltungs- und Wirtschaftsakademie Hannover, Sprache: Deutsch, Abstract: Um die Wichtigkeit der Messung und Steigerung von Kundenzufriedenheit zu verdeutlichen, soll eingangs ein kurzer Ü berblick ü ber das Konstrukt (gedanklich konstruiertes Gebilde) der Kundenzufriedenheit gegeben und vor allem der Nutzen der Kundenzufriedenheit fü r den Unternehmenserfolg erklä rt werden. So wird deutlich, wie existenziell es fü r ein Unternehmen ist, regelmä ß ig die Zufriedenheit seiner Kunden zu ü berprü fen. Im Anschluss daran wird auf die einzelnen Methoden zur Messung nä her eingegangen. Im zweiten Teil dieser Abschlussarbeit sollen verschiedene Ansä tze zur Steigerung der Kundenzufriedenheit herausgearbeitet werden, um so ein wirkungsvolles Handwerkszeug fü r das tä gliche Arbeitsleben und einen konkreten Leitfaden fü r das Management zu erhalten.
In der marktorientierten Unternehmensfü hrung nimmt das Konstrukt der Kundenzufriedenheit seit Mitte der siebziger Jahre des zwanzigsten Jahrhunderts eine zunehmend zentrale Stellung ein. Dies folgt aus der Tatsache, dass verschä rfter Wettbewerb, engere Mä rkte und steigende Ansprü che der Kunden dazu gefü hrt haben, langfristige Kundenbindungen von erhö hter Bedeutung fü r den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens werden zu lassen. Ein Unternehmen kann nur einen zufriedenen Kunden langfristig an sich binden. Kundenzufriedenheit wird somit zu einem Bindungsfaktor ( Klebstoff ) innerhalb von Geschä ftsbeziehungen. 1)
Die Notwendigkeit, Kundenwü nsche mö glichst zeitnah und effizient zu berü cksichtigen, wird in den Unternehmen noch allzu hä ufig vernachlä ssigt. Trotz der groß en Bedeutung der Kundenzufriedenheit fü r ein Unternehmen ist es bis heute nicht gelungen, sich auf eine allgemeingü ltige und anerkannte Operationalisierung (Verfahrensweise) zu einigen. Vielmehr hat sich mit der Zeit eine groß e Zahl auseinanderlaufender Ansä tze bezü glich der Kundenzufriedenheit und somit auch der Methoden ihrer Messung entwickelt.
Kundenzufriedenheit ist ein Thema, das nicht nur spezielle Bereiche oder Einheiten eines Unternehmens betrifft, sondern von allen Mitarbeitern und Abteilungen im Hinblick auf ihre Bedeutung, Wirkung und Umsetzungsanforderung verstanden werden muss.
