Kundenzufriedenheit durch additive Dienstleistungen

Die aktuelle Situation auf industriellen Märkten ist durch die zunehmende Homogenität der Sachprodukte und durch steigende Preiskämpfe gekennzeichnet. Der gezielte Einsatz produktbegleitender, werterhöhender Dienstleistungen bietet Industrieunternehmen eine große Chance zur Profilierung ihres Angebotes. Das Differenzierungspotenzial liegt dabei vor allem in den vielfältigen Möglichkeiten, Kundenzufriedenheit zu erzeugen, zu erhalten und zu steigern.

Unter Berücksichtigung dienstleistungs- und industriegütermarktspezifischer Aspekte entwickelt Sonja Kieffer einen Methodenansatz, mit dem sich feststellen lässt, welche Dienstleistungen für welche Kaufentscheidungsbeteiligten in welchen Kaufphasen von Bedeutung sind. Ihr kaufphasenspezifischer Operationalisierungs- und Messansatz basiert auf einer Methodenkombination von ereignis- und merkmalsorientierten Verfahren zur Messung der Zufriedenheit. Die Validität ihres entscheidungsorientierten Modells wird anhand einer empirischen Untersuchung überprüft.

A. Die Bedeutung leistungsadditiver Dienstleistungen für die Zufriedenheit industrieller Kunden. - A. 1. Die Entwicklung leistungsadditiver Dienstleistungen auf Industriegütermärkten. - A. 2. Leistungsadditive Dienstleistungen als Quelle der Zufriedenheit industrieller Kunden. - A. 3. Anforderungen an die Operationalisierung und Messung zufriedenheitsrelevanter Merkmale leistungsadditiver, industrieller Dienstleistungen. - A. 4. Zielsetzung und Ablauf der Untersuchung. - B. Operationalisierung der kaufphasenspezifischen Bedeutung leistungsadditiver Dienstleistungen für die Zufriedenheit industrieller Kunden. - B. 1. Ein dynamisch-multipersonaler Ansatz zur Operationalisierung industrieller Kundenzufriedenheit. - B. 2. Alternative Ansätze zur Operationalisierung und Messung der Kundenzufriedenheit mit Dienstleistungen. - B. 3. Ein Multimethoden-Ansatz zur Operationalisierung und Messung der Zufriedenheit industrieller Kunden mit leistungsadditiven Dienstleistungen. - C. Empirische Überprüfung des Ansatzes. - C. 1. Die industriegütermarktspezifische sequentielle Ereignismethode zur Ableitung entscheidungsrelevanter Dienstleistungsdimensionen. - C. 2. Die industriegütermarktspezifische Conjoint-Analyse. - D. Schlussbetrachtungen. - D. 1. Zusammenfassung. - D. 2. Implikationen für Anbieterunternehmen auf industriellen Märkte. - D. 3. Implikationen für die weitere Dienstleistungsforschung. - Anhang A-1. - Anhang A-2. - Anhang A-3.