Kundenservice mit SAP S/4HANA

Ganzheitliche Serviceprozesse, zufriedene Kund*innen mit diesem praktischen Handbuch lernen Sie, wie Sie diese Ziele mit SAP S/4HANA Service erreichen. Anhand eines Beispielunternehmens beschreiben die Autoren typische Geschäftsvorfälle im Service, vom Ersatzeilvertrieb über geplante und ungeplante Field-Service-Prozesse bis hin zu In-House-Repair-Abwicklung und Anlagenmanagement. Sie zeigen Ihnen, welche Lösungen der S/4HANA-Standard dafür bietet und welche individuellen Anpassungen darüber hinaus möglich sind.

Aus dem Inhalt:

Architektur von SAP S/4HANA Service
Organisationsstrukturen
Stamm- und Bewegungsdaten
Zentrale Geschäftsobjekte: Anforderung, Angebot, Auftrag, Rückmeldung, Wartungsplan, Verträge etc.
Neue Benutzeroberfläche: Fiori-Apps für Serviceprozesse
Ersatzteilvertrieb
Field Service
In-House Repair
Integration mit Controlling, Sales und HCM
Schnittstellen zu SAP Field Service Management und SAP Intelligent Asset Management

Einleitung . . . 15
1. Einführung in SAP S/4HANA Service . . . 21

1. 1 . . . Die neue Servicelösung: SAP S/4HANA Service . . . 21
1. 2 . . . Technische Architektur . . . 28
1. 3 . . . Benutzeroberfläche: SAP Fiori . . . 41
1. 4 . . . Exkurs: SAP S/4HANA Service im Vergleich zu SAP CRM Service und SAP CS . . . 44

2. Grundlagen der Geschäftsvorgangsverarbeitung . . . 57

2. 1 . . . Arbeiten mit Geschäftsvorgängen und Positionen . . . 57
2. 2 . . . Abwicklung von Geschäftsvorgängen und Integration in andere Fachbereiche . . . 88
2. 3 . . . Ausgabeverwaltung mit der SAP-S/4HANA-Ausgabesteuerung . . . 98

3. Unternehmensstruktur und Organisationselemente . . . 101

3. 1 . . . Betriebswirtschaftlicher Hintergrund . . . 101
3. 2 . . . Organisationseinheiten im SAP-Standard . . . 102
3. 3 . . . Konfiguration und Integration in die Serviceprozesse . . . 110

4. Anlagenmanagement . . . 123

4. 1 . . . Betriebswirtschaftlicher Hintergrund . . . 123
4. 2 . . . Anlagenmanagement im SAP-Standard . . . 124
4. 3 . . . Exkurs: SAP Intelligent Asset Management . . . 200

5. Interaction Center und Serviceanforderungsmanagement . . . 211

5. 1 . . . Betriebswirtschaftlicher Hintergrund . . . 211
5. 2 . . . Einstieg in das Interaction Center . . . 212
5. 3 . . . Serviceanforderung . . . 230
5. 4 . . . Praxisbeispiel . . . 235
5. 5 . . . Exkurs: Serviceprozesse in SAP Service Cloud . . . 241

6. Angebotsmanagement und Lösungsangebote . . . 261

6. 1 . . . Betriebswirtschaftlicher Hintergrund . . . 261
6. 2 . . . Serviceauftragsangebote im SAP-Standard . . . 262
6. 3 . . . Praxisbeispiel . . . 276

7. Ersatzteilvertrieb . . . 283

7. 1 . . . Betriebswirtschaftlicher Hintergrund . . . 283
7. 2 . . . Ersatzteilvertrieb im SAP-Standard . . . 284
7. 3 . . . Prozessfacetten . . . 292
7. 4 . . . Praxisbeispiel . . . 307

8. Field Service Management . . . 319

8. 1 . . . Betriebswirtschaftlicher Hintergrund . . . 319
8. 2 . . . Field Service Management im SAP-Standard . . . 320
8. 3 . . . Prozessfacetten . . . 327
8. 4 . . . Praxisbeispiel . . . 355
8. 5 . . . Exkurs: Integration mit SAP Field Service Management . . . 363

9. Werkstattreparatur (In-House Repair) . . . 389

9. 1 . . . Betriebswirtschaftlicher Hintergrund . . . 389
9. 2 . . . Werkstattreparaturprozess im SAP-Standard . . . 390
9. 3 . . . Praxisbeispiel . . . 414

10. Serviceverträge . . . 437

10. 1 . . . Betriebswirtschaftlicher Hintergrund . . . 437
10. 2 . . . Serviceverträge im SAP-Standard . . . 438
10. 3 . . . Praxisbeispiel . . . 479

11. Wiederkehrende Services . . . 489

11. 1 . . . Betriebswirtschaftlicher Hintergrund . . . 489
11. 2 . . . Wiederkehrende Services im SAP-Standard . . . 490
11. 3 . . . Praxisbeispiel . . . 522

12. Analyse und Monitoring von Serviceprozessen . . . 533

12. 1 . . . Betriebswirtschaftlicher Hintergrund . . . 533
12. 2 . . . Aktive Analyse mit SAP-Fiori-Apps . . . 534
12. 3 . . . Monitoring von Servicesituationen . . . 541

Das Autorenteam . . . 547
Index . . . 549