Dieses Buch konzentriert sich auf die Konzeption und Integration von CRM-Systemen. Neben der Modellierung relevanter Unternehmensprozesse steht die Einbindung in Unternehmen (Enterprise Application Integration) im Mittelpunkt. Die Beiträge zeigen: Erst durch das unternehmensweite Zusammenspiel aller relevanten Unternehmensbereiche und -systeme lassen sich die CRM-Erfolgspotenziale erschließen. Ansätze zur Kosten-/Nutzenbeurteilung von CRM-Systemen, ein Marktüberblick über EAI-Tools und die Bewertung von CRM-Aktivitäten mit Hilfe der CRM-Scorecard runden die Inhalte ab.
Inhaltsverzeichnis
1: Grundlagen. - 1 CRM und CRM-Systeme Grundlagen und Übersicht. - 2 CRM-Systeme und Basistechnologien. - 3 Integrierte Prozessabwicklung aus Sicht der Kundenbeziehung Eine Übersicht. - 2: Modellierung und Konzeption. - 4 Prozessmodellierung und Kundenintegration. - 5 Die Integration des Wissensmanagement in den Entwicklungsprozess von CRM-Systemen. - 6 Die Bedeutung von Business Rules im Customer Relationship Management. - 3: Einführung und Integration. - 7 Erfahrungen bei der Implementierung eines eCRM-Systems bei einem Internetanbieter. - 8 Einführung von CRM-Systemen Erfahrungen aus der Gründung einer Vertriebsbank. - 9 Enterprise Application Integration Grundlagen. - 10 Systementscheidung Enterprise Application Integration. - 11 Anforderungen an eine Integrationsplattform am Beispiel Union Investment. - 4: Evaluation von CRM-Maßnahmen und -Systemen. - 12 Bewertung von CRM-Prozessen. - 13 Die CRM-Scorecard Strategische Steuerung und Analyse kundenorientierter Geschäftsprozesse. - 5: Neuere Entwicklungen und Ausblick. - 14 CRM für multiple Anbieter-Abnehmer-Beziehungen bei B2B-Internetmarktplätzen. - 15 Integration von CRM und CRM-Systemen Empfehlungen und Ausblick. - Autorenverzeichnis. - Schlagwortverzeichnis.
