Professioneller Service ist die Basis für wirtschaftliche und erfolgreiche Kundenbeziehungen. Das Herzstück professioneller Serviceorganisationen ist das Service Portfolio, in dem sämtliche Serviceangebote für den Kunden definiert, beschrieben und bepreist sind. Dieses Buch beschreibt alle notwendigen Maßnahmen und Handlungsfelder des Service Engineering. Die dazu notwendigen Ressourcen wie Menschen und Maschinen, aber auch steuernde Werkzeuge wie beispielsweise Workflowtools oder Dokumentationssysteme werden eingehend betrachtet. Alle Aspekte werden im Sinne eines Lifecycles geschildert, der von der Idee der Serviceentwicklung über das Design, die Einführung und die permanente Weiterentwicklung reicht. Viele Checklsiten und Beispiele liefern dem Leser nützliche Anregungen für die Umsetzung im Unternehmen.
Inhaltsverzeichnis
Der Mehrwert professioneller Services
Vermarktung von Serviceleistungen: Serviceportale, Serviceprodukte, Servicebroschüren
Serviceprozesse und Serviceprozessdesign
Steuerung von Serviceprozessen durch Kennzahlen und Key- Performance-Indikatoren
Outsourcing/Outtasking
Rationalisierung durch Serviceangebote
Organisatorische Auswirkungen
