Die Diskussion um Chancen und Risiken von CRM-Einführungen hält unvermindert an. Mittelständische Unternehmen, die traditionell viel in die Optimierung ihrer Kundenbeziehungen investiert haben, sind jedoch durch die heftige Debatte pro oder contra Customer Relationship Management hochgradig verunsichert.
Dieses Buch bringt Klarheit in die Fülle von Informationen und Lösungsansätzen. Es bietet wertvolle Orientierung für alle Mittelständler, die den Einsatz von CRM in Erwägung ziehen, und macht Mut, eine CRM-Einführung als Stufenkonzept in Angriff zu nehmen. Die 2. Auflage ist an die veränderten Marktbedingungen angepasst und um aktuelle Beispiele ergänzt.
Inhaltsverzeichnis
1. Der CRM-Markt aus der Sicht eines mittelständischen Bauherrn . - Ein dynamisches Spektrum an Anbietern und Lösungen. - Moderne Technik und Branchenstandards setzen sich durch. - Zwischen Versteh ich nicht! und Brauch ich nicht! : Die Anwender. - 2. Menschen, Prozesse, Technologien: Die tragenden Säulen eines CRM-Gebäudes. - CRM von Mensch zu Mensch. - Organisation: Kundenzentrierte Geschäftsprozesse entscheiden. - Technologie als Werkzeug für CRM. - 3. Mit Pragmatismus zum großen Ziel: Der Bau des CRM-Gebäudes. - Step by Step: Ein Hausbau in vielen kleinen Schritten. - Leitideen für das CRM-Projektmanagement. - Mit einem verlässlichen Kosten- und Maßnahmenplan durch das CRM-Projekt. - 4. Die passenden Werkzeuge und Partner für den Bau eines CRM-Gebäudes. - Eckpunkte für die Systemauswahl. - Die richtigen Partner finden. - Vom Allgemeinen zum Konkreten. - 5. Lohnt sich der Bau eines CRM-Gebäudes? Gedanken zur Wirtschaftlichkeit. - Verschiedene Sichten auf die Wirtschaftlichkeit von CRM. - Mittelstandsoptimierte Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen. - Fazit: Kein Grund zur Hilflosigkeit. - 6. Das CRM-Haus von morgen. - Thesen zur Entwicklung des CRM-Marktes. - Technologie-Trends. - Sonstige CRM-Trends. - Schlussplädoyer für den Bau eines CRM-Gebäudes. - Nachwort von Wolfgang Schwetz. - Anmerkungen. - Der Autor.
