Kundenbindung im E-Commerce. Was sind Herausforderungen und Möglichkeiten für Unternehmen?

Studienarbeit aus dem Jahr 2017 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, , Sprache: Deutsch, Abstract: Im Rahmen dieser Arbeit wird das Verständnis des Zusammenhangs von Kundenintegration in Form von Creative Communities und Kundenbindung herausgearbeitet. Vor dem Hintergrund einer hohen Wettbewerbsintensität, kürzeren Produktlebenszyklen und einer sinkenden Kundenloyalität wird die Konzentration auf den bestehenden Kundenstamm für Unternehmen weiter an Bedeutung gewinnen. Zudem ist es kostenintensiver neue Kunden zu gewinnen als bestehende Kunden zu binden, wodurch die Sicherstellung einer langfristigen Kundenbindung auch aus wirtschaftlicher Sicht relevant ist.

Für die Schaffung einer hohen Bindung des Kunden an ein Unternehmen ist die Ablösung einer Fokussierung auf das Produkt hin zu einer Fokussierung auf den Kunden notwendig. Im Zeitalter der Digitalisierung verändern außerdem neue Interaktions- und Kommunikationsmöglichkeiten die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen. Austausch und Interaktion, die im Rahmen der Digitalisierung vereinfacht werden, bergen neue Chancen, aber auch Herausforderungen in Bezug auf eine langfristige Kundenbeziehung. Des Weiteren fördert die Digitalisierung den Abbau von Wechselbarrieren, wodurch zusätzlich die Schwierigkeit einer langfristigen Beziehung erhöht wird. Im Rahmen der digitalen Entwicklung hat sich auch die Rolle des Kunden verändert.

Mit Hilfe digitaler Plattformen nutzt dieser vielfältige Möglichkeiten, Informationen über seine Bedürfnisse mitzuteilen und kann daher von Unternehmen bewusst in den Leistungsprozess neuer Produkte und Dienstleistungen integriert werden. Durch den Einsatz des Kunden als Co-Produzent oder Ideengeber haben Unternehmen die Möglichkeit, Kundenbedürfnisse frühzeitig zu erkennen und mithilfe der Kunden umzusetzen. Durch diese individuelle Bedürfnisbefriedigung kann die Zufriedenheit beim Kunden erhöht werden. Die große Herausforderung bleibt jedoch der langfristige Erhalt der Kundenbeziehung.