Zentraler Gedanke des Customer Relationship Management (CRM) ist es, Kunden in den Mittelpunkt der Unternehmensaktivitäten und -prozesse zu stellen. Das Buch konzentriert sich auf die Konzeption und Integration von CRM-Systemen. Neben der Modellierung relevanter Unternehmensprozesse steht die Einbindung in Unternehmen (Enterprise Application Integration) im Mittelpunkt der Betrachtungen. Erst durch das unternehmensweite Zusammenspiel aller relevanten Unternehmensbereiche und -systeme lassen sich die CRM-Erfolgspotenziale erschließen. Dies bestätigen die in den Beiträgen dargestellten Erfahrungen und Lösungsansätze. Die Bewertung von CRM-Aktivitäten mit Hilfe der CRM-Scorecard und ein Marktüberblick über CRM- und EAI-Tools runden die Inhalte des Buches ab.
Inhaltsverzeichnis
1: Grundlagen.- 1 CRM und CRM-Systeme Grundlagen und Übersicht.- 2 CRM-Systeme und Basistechnologien.- 3 Integrierte Prozessabwicklung aus Sicht der Kundenbeziehung Eine Übersicht.- 2: Modellierung und Konzeption.- 4 Prozessmodellierung und Kundenintegration.- 5 Die Integration des Wissensmanagement in den Entwicklungsprozess von CRM-Systemen.- 6 Die Bedeutung von Business Rules im Customer Relationship Management.- 3: Einführung und Integration.- 7 Erfahrungen bei der Implementierung eines eCRM-Systems bei einem Internetanbieter.- 8 Einführung von CRM-Systemen Erfahrungen aus der Gründung einer Vertriebsbank.- 9 Enterprise Application Integration Grundlagen.- 10 Systementscheidung Enterprise Application Integration.- 11 Anforderungen an eine Integrationsplattform am Beispiel Union Investment.- 4: Evaluation von CRM-Maßnahmen und -Systemen.- 12 Bewertung von CRM-Prozessen.- 13 Die CRM-Scorecard Strategische Steuerung und Analyse kundenorientierter Geschäftsprozesse.- 5: Neuere Entwicklungen und Ausblick.- 14 CRM für multiple Anbieter-Abnehmer-Beziehungen bei B2B-Internetmarktplätzen.- 15 Integration von CRM und CRM-Systemen Empfehlungen und Ausblick.- Autorenverzeichnis.- Schlagwortverzeichnis.
