Customer Experience leicht gemacht

Es sind die kleinen Dinge: die individuelle und persönliche Ansprache in einer Mail. Die handgeschriebene Karte, die dem Paket beigelegt ist. Oder die familienfreundlichen Öffnungszeiten im stationären Handel. Andrea Yildiz schickt jeder Person, die an ihrem Online-Kurs teilnimmt, einen Tischkalender. Auf dem Kalender sehen die Teilnehmenden anstehende Aufgaben und werden so ständig an ihren Fortschritt erinnert. Wer ein Modul beendet, kann einen Stern auf das dafür vorgesehene Feld kleben was für ein tolles (haptisches) Gefühl! Wie Soloselbstständige und kleine Unternehmen ihre Kund*innen mit einer nachhaltigen Customer Experience binden, zeigt die CX Professional in ihrem Praxisbuch Customer Experience leicht gemacht. Erfolgreiche Soloselbstständige und Kleinunternehmen liefern oft unbewusst und völlig intuitiv eine richtig gute CX, ohne überhaupt zu wissen, dass das Kind einen Namen hat. Andrea Yildiz Mit nachhaltiger Customer Experience den Unterschied machen Das Herausarbeiten einer Customer Experience ist nicht nur die Sache der großen Unternehmen. Ganz im Gegenteil: Die verheddern sich sehr oft in Zuständigkeitsfragen und endlosen Abstimmungsprozessen. Soloselbstständige und kleine Unternehmen können hingegen schnell und unkompliziert kleine Neuerungen einführen und Dinge ausprobieren. Wir Kleinen? Wir müssen weder die Geschäftsführung überzeugen (sind wir ja selbst, jippie!), noch ecken wir im Bereich Compliance an oder müssen erst einmal aufwendig viele Meetings mit allen möglichen Abteilungen abhalten, um die Vorteile einer CX-Strategie zu predigen, erklärt Andrea Yildiz. Und so können Selbstständige schnell in die Veränderung gehen und der Konkurrenz mit einer wertschätzenden Customer Journey immer einen Schritt voraus sein. Denn es ist doch so: Ob als Copywriter*in, Inhaber*in eines kleinen Cafés oder Online-Sidepreneur*in dieselbe Leistung und nicht selten dasselbe Produkt gibt es auf dem Markt in derselben Qualität zuhauf. Wo macht man als Selbstständige*r also den Unterschied? Ganz klar: in der Kundenbeziehung. Als Soloselbstständige*r nahe am Kunden sein Wer als Soloselbstständige*r 1 zu 1 mit Kund*innen zusammenarbeitet, hat einen direkten Einblick in die Pain Points und die Wünsche der Person. Die Bedürfnisse unserer Kunden zu antizipieren und dann proaktiv zu handeln, ist eine unfassbar große Chance für Unternehmen, so Yildiz. In ihrem Ratgeber zeigt die Markenstrategin sehr unterhaltsam, wie Soloselbstständige diese Chance nutzen. Dinge einfach mal anders machen als die Konkurrenz. Kundschaft über einen weiteren Sinn ansprechen (Stichwort Duftmarketing). Oder Prozesse aus Kundensicht vereinfachen. Wie Selbstständige Lücken in der Customer Experience entdecken, neue Perspektiven einnehmen und emotionale CX-Höhepunkte schaffen können, zeigen auch die Best Practices des Buches. Dabei sind diese oftmals so einfach und quasi kostenfrei, dass sie praktisch sofort umsetzbar sind. Wer die Customer Experience zu einer nachhaltigen Strategie ausbauen will, der bekommt im zweiten Teil alles an die Hand und das so wohlproportioniert, dass es auch für Soloselbstständige umsetzbar ist. Customer Journey Mapping, Persona-Fragebogen und auch Empathy Map stehen zum Download bereit die Autorin hat auch hier die Bedürfnisse der Leser*innen mitgedacht. Roter-Reiter-Fazit Nicht zu viel, nicht zu wenig: Andrea Yildiz gibt spannende und passgenaue Impulse für alle Professionals, die mit einer durchdachten Customer Experience für Soloselbstständige ihr Business stärken wollen.

Auf solch ein Buch hab ich lange gewartet. Customer Experience wird ein immer wichtigeres Thema, an das ich mich bisher kaum herangetraut habe. Dieses Buch hab ich in zwei Tagen gelesen, weil es mich sehr gefesselt hat und sehr kurzweilig war. Alles super einfach erklärt und für mich als Inhaberin eines Blumenladens Gold wert. Mit den Vorlagen arbeite ich bereits und bin auf die Ergebnisse total gespannt. Absolute Empfehlung!