Customer-Value-Implementierung

In den späten 90er Jahren sind in Deutschland für die Strategische Führung vor allem zwei Entwicklungen prägend: Innovationspotentiale werden eher in Produkten als bei Dienstleistungen identifiziert, Ertragspotentiale werden eher in einer Shareholder-Value-Optimierung und einer steigenden Aktienkapitalisierung als bei zufriedenen Kunden gesehen. Die Fokussierung auf diese Aspekte der wertorientierten Unternehmensführung war auf Grund des großen Nachholbedarfs erforderlich, muss nun jedoch auf den Customer Value verlagert werden. Harald Henn beschreibt detailliert die Führungsphilosophie des Customer-Value-Managements. Mittels konzeptioneller Ansätze und empirischer Analysen (Start-up-Analyse, PIMS value map, Produktklinik) zeigt er die Instrumente der Implementierung auf. Der praktische Bezug wird durch zahlreiche Checklisten, Fragebögen sowie Fallbeispiele von Benchmark-Unternehmen (u. a. DaimlerChrysler AG) hergestellt. Die Erkenntnisse werden abschließend in einem Leitfaden kundenorientiert aufbereitet.

1. Grundlagen wertorientierter Unternehmensführung. - 2. Evolutionsstufen des Customer Value Managements. - 3. Ziele der Implementierung. - 4. Herausforderungen der Implementierung. - 5. Heuristiken der Implementierung. - 6. Instrumente der Implementierung. - 7. Value-Benchmark DaimlerChrysler. - 8. Leitfaden zur Implementierung von Wertprozessen. - 9. Zusammenfassende Bewertung und Ausblick.